Главная Главная Напишите нам Карта сайта
17.10.2014
"Агенство недвижимости. Ценность Клиента, постоянное развитие и новые технологии"
Живи профессионально Новое время агенство недвижимости
В гостях:   Светлана Блаженова, Инна Иванова - руководители офиса 1-ой риэлторской компании "Новое время"

Живи профессионально - Кронас-СКТСкачать аудио-запись (1 час 24 минуты) 194,3 Мб


Ольга Заболотская: Добрый день! С вами я, ведущая передачи «Живи профессионально», Ольга Заболотская. Сегодня мы с вами будем говорить о риэлтерском бизнесе, о рынке недвижимости, мы будем говорить об успехе, о технологиях, о показателях, то есть обо всем, что сегодня интересно, эффективно, и работает очень хорошо. Разбираться в этой теме нам сегодня будут помогать два очаровательных руководителя. Они настолько креативны, что, несмотря на то, что сегодня в их сфере происходит некая стагнация рынка, они умудряются поднимать свои обороты. Мы, конечно, у них обязательно спросим, в чем секрет их успеха. В течение ближайшего часа оставайтесь с нами, и вы для себя услышите очень много полезной информации, которую можно будет потом использовать. Итак, давайте с вами познакомимся.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Меня зовут Блаженова Светлана, я являюсь руководителем офиса на Кооперативной компании «Новое время», 1-ая риэлторская компания.

ИННА ИВАНОВА: Здравствуйте, меня зовут Иванова Инна, я тоже один из руководителей компании «Новое время», г.Орехово-Зуево.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: У меня сразу такой вопрос: когда я готовилась к передаче, я зашла на сайт, и обратила внимание, что с первой же страницы бросается в глаза ваше название: «1-ая риэлторская компания». Как правило, когда мы слышим слова «первая», «лучшая», «уникальная», «единственная», сразу почему-то закрадывается некое сомнение в том, что это действительно так. И у меня вопрос: как вы, с помощью каких технологий, выражаете, что вы – первые? И действительно ли вы ими являетесь?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Вообще, если говорить об истории нашей компании, мы всегда по жизни, во всех направлениях шли впереди планеты всей. Когда началась программа «Государственный жилищный сертификат для военнослужащих», никто в нее не верил, поверили первые мы и стали активно в этой теме работать. То есть, какие бы новшества государство ни вводило, мы всегда их поддерживали и были в нашем городе первыми. Это раз. Во-вторых, мы первые в нашем городе провели ребрендинг. Нашу компанию стали отличать определенные брендовые цвета, определенный стиль работы, определенный формат работы. Наши офисы отличаются от офисов других компаний, тем, что у нас, во-первых, в наличии есть переговорные, офисы большие и светлые, сделанные по определённому дизайн-проекту, все в одном стиле. Мы первые набрали большое количество риэлторов, начали обучать их, и стали ставить работу по продаже, покупке и остальным вопросам с недвижимостью немножко на другие рельсы, направлять в другое русло, более прогрессивное, более новое.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Расскажите, пожалуйста, кратко историю успеха вашей компании, из чего вы родились, какими вы были и какими вы стали?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Наша компания на рынке давно. Из чего она родилась: в 1995 году была создана компания под названием «Эврика-2», которой руководил Руть Андрей Вячеславович. Там работало несколько риэлторов, находилась она на улице Ленина. Мы все туда пришли работать. Компания занималась недвижимость, продажей и покупкой квартир, то есть всеми теми вопросами, которыми мы сейчас и занимаемся.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: То есть вы пришли в эту компанию риэлторами?

ИННА ИВАНОВА: Мы пришли секретарями.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Мы начинали с секретарей на самом деле.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Начинали с низов.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Да. Конечно, не с 1995 г. Я, например, с 1999 года работаю. После этого компания развивалась, было уже два офиса, даже 3: офис на Ленина, 63 и офис на Урицкого. За 20 лет (в следующем году нашей компании 20 лет) мы два раза поменяли название, полностью поменялся состав.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: А что вы внедрили? На каждом этапе жизни компании, ориентировочно это 3-4 года, происходят какие-то глобальные изменения, от чего-то нужно отказаться, что-то новое нужно привнести. Что вы внедрили такое, что кардинально изменило внутреннее состояние компании и каков был результат, обороты?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Очень активным периодом внедрения новых технологий я считаю период с 2009 г по сегодняшний день. Что мы внедрили: во-первых, повторюсь, набрали достаточное количество риэлторов. Почему это необычно? Как правило, формат агентства недвижимости в нашем городе – это руководитель и 2 -3 риэлтора. У нас же формат другой: в каждом офисе работают порядка 10 риэлторов, и, естественно, руководитель, один или два. Помимо руководителя и риэлтора мы ввели должность, которую мы называем «офицер». Это риэлтор высшего звена, обладающий определенным опытом работы и имеющий минимальные руководящие полномочия. Это первое. Эта мера позволила усилить контроль качества обслуживания клиентов, прежде всего. Второе: мы внедрили регистрацию входящих звонков. Что это значит? Это значит, что любая заявка, поступающая к нам, не пропадает и не забывается, она регистрируется, и, если на сегодняшний день клиенту нечего предложить, или просто ему не подходит то, что у нас есть, этот клиент однозначно не потеряется. Третье: мы внедрили CRM. Это некая программа управления бизнесом. Она объединила наши стремления к контролю качества обслуживания клиентов, контролю работы риэлторов и дала нам возможность более оперативно работать с нашими клиентами.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Давайте теперь перейдем в сферу клиента. Как среди разнообразия риэлторских компаний, которые сегодня есть на рынке, выбрать ту самую, которая удовлетворит всем потребностям, которой можно будет довериться и спокойно сотрудничать?

ИННА ИВАНОВА: Давайте попробую ответить на этот вопрос я. По статистике, раз в 9 лет человек обращается к риэлтору за услугой продать что-то или купить что-то. Здесь все очень просто. Если человек приходит на наш рынок, он в любом случае где-то засветится. Оставит свой запрос.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: То есть где-то этот запрос появится?

ИННА ИВАНОВА: Конечно. Он просматривает интернет или газету, начинает звонить. В этот момент он попадает в руки риэлтора. И здесь все просто: если риэлтор перезвонит вам в короткий срок, назначит вам встречу, возможно, переговоры, или что-то предложит…

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Короткий срок – это какой? Ориентировочно?

ИННА ИВАНОВА: Обычно, если человек звонит по конкретному запросу, ему сразу можно что-либо предложить. Далее выстраивается взаимодействие непосредственно с работником компании. Срок? Чем раньше, тем лучше. Насколько оперативно сработает риэлтор.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Сегодня на рынке есть какой-либо стандарт? Я видела у вас на сайте опрос. Каков должен быть срок реакции на первый запрос?

ИННА ИВАНОВА: Сутки.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Максимум?

ИННА ИВАНОВА: Да, конечно. Потому что если человеку нужно, то он может купить даже не завтра, а уже сегодня.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Определиться может.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Скажите, а документы, наличие лицензии, регистрация в Гильдии риэлторов являются важным показателем, или каждая компания это имеет и нужно смотреть на такие вещи, как перезвон, индивидуальная работа, общение?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Вы знаете, обращать внимание, является ли организация членом Гильдии риэлторов, Российской гильдии риэлторов, Московской гильдии риэлторов можно. Но присутствует и человеческий фактор. Что я имею в виду? Есть компании небольшие и не являющиеся членами гильдий, но работают они честно, открыто, без подвохов.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Вы сказали интересную фразу: «Работают честно и без подвохов». Давайте разберем важные ситуации, в которых обязательно должен ориентироваться клиент, чтобы получить желаемый результат. С чем неприятным клиент может столкнуться? Как этого можно избежать?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Я хочу немножко дополнить Инну Александровну по поводу того, что важно при выборе компании, а потом перейду к вопросу Ольги. Важно, чтобы клиенту было понятно, за что он платит, насколько комиссия открыта и обоснованна. Это очень важно.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Комиссия за услуги?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Совершенно верно. Оказанная услуга должна быть оплачена, но клиент должен понимать, насколько она выполнена, и за что он заплатил или заплатит. На сегодняшний день это очень важно, люди становятся более образованными, продвинутыми, есть интернет, различные юридические сайты. Естественно, люди читают и задают вопросы. Это хорошо, что люди становятся образованнее. В этом плане мы тоже первые. Сейчас, и с самого начала, когда мы стали 1-ой риэлторской компанией, мы взяли курс на то, чтобы комиссия была открыта. Чтобы клиент четко понимал, что, если он платит агентству, то, во-первых, он должен видеть договор, в котором четко прописаны сроки оказания услуги, сумма, которую он заплатит вначале, если есть предоплата, и в конце, по результату оказания услуги. Соответственно, в наличии должны быть и все сопровождающие документы, касаемые оплаты данной услуги. В договоре должно быть четко прописано, что за эти деньги агентство будет выполнять. Что оно будет делать, чтобы отработать эти деньги. Бывают такие моменты при живом общении с клиентом (сейчас мы мало общаемся, больше занимаемся руководящей работой, но иногда у нас бывают встречи с клиентами), когда они спрашивают: «Что вы от нас хотите?». Мне понравилось, как однажды Инна Александровна сказала: «Мы хотим свои деньги отработать. Мы хотим отработать те деньги, которые вы нам платите по договору». У нас нет скрытых комиссий, и мы всегда клиенту об этом говорим. Риэлторский бизнес тем и сложен, что часто, когда клиент обращается к риэлтору, он не знает, за сколько в итоге продают его квартиру, если это продавец. Он на руки получает одну сумму, а сколько риэлтор «накрутил», часто не знает. У нас же все четко. У нас есть определенная такса, комиссия, которая озвучена на сайте, во всех прейскурантах во всех офисах, и она, естественно, вся прописывается в договорах.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Светлана, вы к этому пришли или изначально так строили сотрудничество с клиентами?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Мы к этому пришли за годы долгих тренировок, это правда. Может быть, я сейчас отвлекусь, но мне хочется об этом сказать. Статусность риэлтора всегда была очень низкая.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Как статус продавца, да?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Как статус какого-то маклера, обманщика, торгаша. «Волка ноги кормят» - такие к нам применялись поговорки. Нам захотелось от этого уйти. Прекратить прятать деньги по карманам, и открыто говорить, что, да, мы работаем, и берем деньги за свою работу. Мы берем деньги. Мы не благотворительная организация, но мы работаем хорошо, качественно и за свою работу отвечаем.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Как компания помогает избежать риски? Ведь клиент может пойти к маклеру, а может пойти к вам. Почему он должен пойти к вам?

ИННА ИВАНОВА: Чтобы детально ответить на ваш вопрос, хорошо бы даже на моем семинаре побывать. Я его очень люблю. Называется «Риски внесения аванса». В двух словах: когда человек приходит на наш рынок, он как ребенок, который в море плавает, и не знает, что может утонуть, этой глубины он не понимает. Люди не знают, какие подвохи и на каком этапе могут подстерегать. Поэтому на своих семинарах я обучаю риэлторов, чтобы они при встрече, на показах, на переговорах с клиентами проговаривали эти моменты. Говорили им, где, на каком этапе нужно немножко заострить свое внимание. Маклер же, обычно, не вникает в историю перехода права собственности, кому и когда эта квартира принадлежала…

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Редко бывает, чтобы отдельный маклер так серьезно подходил к вопросу?

ИННА ИВАНОВА: Конечно. Зачем ему, ведь он работает здесь и сейчас, и ему все равно, что будет через месяц, тем более с этой квартирой и с этими клиентами. Он не дорожит своей репутацией, не думает, что в будущем с этой квартирой у людей будут проблемы, ему все равно. Многие могут не знать об этом, не секрет, что заниматься риэлторством сейчас только ленивый не пробовал. Чтобы найти и перепродать что-то с небольшой накруткой, большого ума не надо. А вот качественно оказать эту услугу, разобрать сделку по винтикам, а потом ее обратно собрать, и, главное, так, чтобы клиент сам понимал ход сделки, что, куда, откуда и почем, это дорогого стоит. Мы заостряем на этом свое внимание, и со 100% гарантией можем сказать, что сделки, проходящие через нас, качественные. Хотелось бы подчеркнуть, что деятельность наших риэлторов застрахована в ЕСК. Есть же разные риэлторы, кто-то год работает, кто-то месяц, и, ввиду небольшого опыта, его деятельность застрахована. Да, человеческий фактор присутствует. Он может сделать ошибку в договоре, предположим, или неправильно составить заявление о снятии с учета третьих лиц. Такое возможно. Здесь ничего криминального, конечно, нет. Но чисто технически это неприятно и сказывается на времени. Такие моменты в нашей компании застрахованы. Если что-то вдруг пойдет не так в будущем, то, вполне можно, да, через суд, но отсудить.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Как вы работаете с таким понятием, как личность риэлтора? В любом случае клиент работает с риэлтором как с человеком, как с индивидуальностью.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Понятие «личность риэлтора» на сегодняшний день очень важный вопрос. С ним должна выстаиваться конкретная работа. Не секрет, что все мы разные, и клиенты приходят разные. У кого-то запрос простой, он понимает, оценивает свои возможности на рынке, кто-то хочет купить за 5 рублей 5 метров на Красной площади. Немножко человек галлюционирует по поводу цен и своих возможностей. Соответственно, риэлтор тоже человек, и не всегда получается, что клиент и риэлтор находят общий язык. Для этого существуем мы как руководители. Если мы видим, что диалога не получается, и сделка не идет, если человек сопротивляется, находится в состоянии конфликта, мы все это прекращаем, у нас есть возможность, и передаем заявку другому риэлтору. Таким образом, мы находим компромисс или сами подключаемся, чтобы погасить конфликт. Все, что касается личности риэлтора, тоже очень важный вопрос. Что мы сделали в своем офисе? Учитывая, что сейчас люди мало читают, и, чтобы риэлторы хоть чуть-чуть приобщились к литературе, мы создали мини –библиотеку тех книг, которые прочитали мысами. Рекомендуем, рассказываем. У нас проходят спортивные мероприятия, на которых мы командой занимаемся спортом, отдыхаем и так далее. Проходят мозговые штурмы, когда мы пробуем решать какие-то вопросы коллегиально, где мы не просто подключаем свои мозги, а заставляем риэлторов думать, подключать свои мозговые ресурсы. Настройка же на работу с клиентом всегда следующая: риэлтор может комфортно работать только в условиях отсутствия конфликта. Если изначально у риэлтора с клиентом конфликт, то работы не получится. Мы стремимся подстроиться к клиенту, узнать его психологические параметры. Мы учим своих риэлторов быть не просто консультантами, маклерами, а больше психологами.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: У меня вопрос появился: как вы узнаете, что первая «стыковка» прошла с проблемой? То есть, по сути, получилась несостыковка. Прошла встреча, вы понимаете, что что-то не то, пора вмешиваться. Нужно или менять личность, или действовать другими методами.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Это очень просто, спасибо внедренной CRM, которая позволяет нам держать под контролем все звонки и все заявки.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: У вас все звонки пишутся?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Да. Все звонки записываются, и мы знаем, кому был передан звонок. Помимо того, эта система контролирует реакцию риэлтора на заявку, каким образом он с ней работает, выставляет задачу, устраивает встречи и показы. Если мы видим, что два раза он написал задачу, и результат нулевой, то мы встречаемся с риэлтором. У нас существует формат личных встреч, это очень важно. Личные встречи с каждым риэлтором проходят раз в месяц. Мы с ним проговариваем каждого нового клиента. Если на личной встрече мы видим, что риэлтор говорит, что клиент не знает, что хочет, не хочет встречаться, мы берем телефон и звоним клиенту и выясняем, в чем проблема. Из слов и риэлтора, и клиента понятно, что идет конфликт. Тогда мы подключаемся и передаем клиента другому риэлтору, иначе работы просто не получится.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Что для вас сегодня качественная работа с клиентом? Как вы для себя это видите, и какие технологии у вас для этого существуют? Часть с вами мы уже услышали, это СRM, это четкий мониторинг взаимодействия. Скорей всего, у вас должна быть система качества. Правильно я понимаю? Обзвоны, оценки, да, Светлана?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Совершенно верно. Существует служба СКК (Служба контроля качества), которая обзванивает клиентов, прошедших сделку, получивших желаемую квартиру или деньги, с целью узнать, насколько качественно была оказана услуга, насколько комфортно им было во время сделки, и с просьбой поставить оценку по пятибалльной системе. За все время работы СКК у нас было несколько прецедентов, когда люди остались недовольны. В основном, в 90% люди выставляют 5, редко 4. В основном пятерки. Риэлтор тоже понимает, что, работая с клиентом хорошо, он делает задел на будущее. Инна Александровна уже сказала, что все равно человек раз в 9 лет обращается в риэлторскую компанию по тому или иному вопросу. Если он получил комфортную услугу, куда он пойдет? Туда, где ему было хорошо. Он позвонит тому риэлтору, с кем ему было хорошо и комфортно. Для того, чтобы у него была такая возможность, мы дарим наши красивые оранжевые папочки, туда вкладывается визитка..

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Некий бренд-бук?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Да. Некий бренд-бук, куда вкладываются наши договоры, все наши контакты, чтобы можно было обратиться. Мы думаем о том, чтобы напоминать о себе нашим бывшим клиентам, поздравлять их с Новым Годом, праздниками, с днем рождения, как делают некоторые крупные компании. Сейчас Инна Александровна расскажет о своем любимом детище.

ИННА ИВАНОВА: Сначала я хотела бы добавить про СКК. Обзваниваются не только те клиенты, сделка которых завершена, но и тех, кого мы еще не отработали. Это тоже важно. Просто делюсь опытом. Еще обзваниваем клиентов, чьи запросы появились на рынке неделю, например, назад, 2 недели назад. Получая обратную связь, мы оцениваем работу риэлтора. Клиент может пожаловаться, что риэлтор ему не звонит или риэлтор не предлагает то, что он хочет. Или в комментариях мы видим, что риэлтор звонит регулярно, и все хорошо. Мы получаем оценку действий риэлтора, и это нам помогает нам при подготовке к личной с ним встрече. Про отзывы: мы ввели у себя такое новшество, «фишку»..Мне нравится это слово. Раньше, когда я еще работала риэлтором, клиенты приносили конфеты, шампанское, коньяк дарили в благодарность. Сейчас это ушло. Клиент стал жесткий…

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Практичный.

ИННА ИВАНОВА: Да, практичный. Это нормально, время такое. Мы уже отвыкли от конфет, а раньше было странно: как это, тебе конфеты не подарили. Сейчас клиенту выгоднее не дарить нам конфеты, в плане денег, а оставить отзыв. Есть очень хорошие отзывы, есть не очень, люди с удовольствием комментируют сотрудничество с нами, и мы это используем также для привлечения новых клиентов.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Как происходит взаимодействие клиента и риэлторской компании? Давайте возьмем конкретное направление. Например, клиент обращается к агентство, идет первичный звонок, уходит в вашу базу данных, вы его приглашаете в офис, заключаете с ним договор. Этот бизнес-процесс, эта схема взаимодействия всегда одна и та же? Можете ли вы ее обобщить, или лучше рассмотреть на примере конкретного направления?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Если говорить об этапах сделки и взаимодействии с клиентом, то начнем, естественно, с самого основного: это звонок в колл-центр. Звонок поступает в нашу компанию, его обрабатывает сотрудник колл-центра, выявляет первичную потребность, узнает, хочет клиент купить или продать, или же ему необходимо какое-то сопровождение, корректно переводит его на специалиста. Далее подключается специалист, непосредственно риэлтор. Звонок никогда не пропадает, он остается у нас в системе и попадает в личный кабинет к риэлтору, и тот начинает работу с клиентом. Это первый этап - первичный звонок. Это самый важный этап, потому что нужно так поговорить с клиентом, чтобы ему захотелось с вами вести диалог. Это святая святых, с которой нужно начинать, и мы уделяем этому очень много внимания. Цель риэлтора после первичного звонка – перейти к следующему этапу, назначить либо созвон, либо встречу или показ. Если клиент готов сотрудничать, назначается встреча в офисе, если это продажа. Поскольку отношения договорные, все должно быть закреплено договором. Клиент приходит в офис и приносит с собой паспорт, если он является собственником квартиры, и правоустанавливающие документы. Если есть возможность, сразу приносит фотографии своего объекта, но, как правило, мы фотографируем объекты сами. Мы выезжаем на объект и берем свои ракурсы. Есть даже специальные семинары, обучающие, как надо фотографировать квартиры, сейчас это немаловажно в наш век интернета. Далее, встреча в офисе, заключение договора, обсуждение цены. На этой установочной встрече обсуждается вопрос комиссии. Самый важный вопрос, который интересует любого клиента: «Сколько я буду платить, какова комиссия, сколько в итоге я получу на руки, если это касается продавца, и какие сроки?». Главные вопросы всегда: сколько стоит и когда будет? Во время установочной встречи риэлтор показывает аналогичные варианты, выставленные уже на рынке, называет их цену, обсуждается цена на объект клиента, и, если клиента все устраивает, подписывается договор. Итогом встречи является подписание договора. Затем начинается работа по поиску покупателя на данный объект. Это отработанный бизнес-процесс, который у нас четко налажен и четко работает.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Давайте перейдем к конкретике. Сегодня везде говорят про материнский капитал. Давайте раскроем эту тему, что это, в чем ее особенности, и как это все можно реализовать.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Материнский капитал - это мера государственной поддержки семей, у которых родился второй или последующий ребенок. Это мера материальной поддержки мамочки, родившей второго или последующего ребенка после 1 января 2007 года. Конечно, это напрямую затрагивает риэлторский бизнес, так как один из способов реализации материнского капитала - улучшение жилищных условий. Куда идут люди, чтобы улучшить жилищные условия? Конечно, в риэлторскую компанию. Здесь риэлтору важно индивидуально подойти к проблеме конкретной семьи, так как существует масса вариантов использования данной дотации. Однако есть подводные камни, о которых не все знают. Например, на материнский капитал нельзя купить комнату, не выделенную отдельно, и которая по документам является долей в общей долевой собственности квартиры. Только при условии, если эта доля выкупается до целого. Что это значит? Вы владелец 2/3 долей квартиры. 1/3 принадлежит не вам, а, например, вашему отцу или матери, которые не являются членами вашей семьи. Членами семьи являются муж, жена и дети. Применение материнского капитала возможно, если вы докупаете эту долю до целой и в семье папа, мама и детишки появляется целый объект – комната или квартира. Следующее. Материнский капитал не проплачивается на земельные участки. С его помощью нельзя купить что-то нежилое. Только жилой дом или его часть. Следующее. В обязательном порядке тот объект, что приобретается с привлечение материнского капитала, должен быть оформлен на всю семью, что подает заявление. Ситуации бывают разные, и мамочка, до того, как подает заявление на материнский капитал, может развестись с папочкой. И папочка на этот момент уже не является членом семьи, но является отцом детей. В таком случае, если они в разводе, папа не привлекается в число собственников будущего жилья. Еще моменты бывают. Когда у мамы родился поздний ребенок, а первый ребенок уже вырос, и у него есть своя семья. Мамочка задает вопрос: «А зачем я буду включать его в состав собственников, у него же своя семья, он уже сам родитель». Но по закону она должна его включить, так как он является в неком роде основанием для получения льготы. Как видите, есть такие нюансы и тонкости, о которых многие зачастую просто не знают. Мы об этом информируем клиентов. Еще раз повторю, вернувшись к началу разговора: почему 1-ая риэлторская компания? Потому что мы первые начали делать договоры с привлечением материнского капитала, первые попробовали и стали это внедрять. У нас большой опыт, к нам многие из партнеров обращались за консультацией, просили помочь с составлением договоров в различных ситуациях с привлечением материнского капитала.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Если есть вопросы, можно написать вам на сайт и получить консультацию?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Он-лайн консультацию можно легко получить, мы все расскажем подробно.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Давайте теперь перейдем к теме ипотеки. Эта тема очень многогранная и актуальная сегодня.

ИННА ИВАНОВА: Очень актуальная, хотя она достаточно давно на рынке, просто люди про нее не знали, а когда не знаешь, боишься. Бояться не надо, это выход, который люди нашли, чтобы купить квартиру. Сразу хочу сказать, что ипотека в России не для бедных. Процентные ставки достаточно большие. У ипотеки два пути, две истории развития. Можно купить квартиру для жилья, а можно купить с целью вложения денег, на будущее. Ее можно сдавать, чтобы гасить этими деньгами кредит, а потом оставить своим детям. Либо же это молодые семьи, которые отпочковываются от родителей и покупают квартиру для того, чтобы в ней жить. Сейчас это пользуется спросом.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Есть какие –то особенности, которые надо учитывать, как в истории с материнским капиталом?

ИННА ИВАНОВА: Самое актуальное – это подтверждение зарплаты определенным образом. Не все банки воспринимают серую зарплату.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Форма определенная?

ИННА ИВАНОВА: Форма отчетности. Есть банки, которые работают только с 2-НДФЛ, например, Сбербанк. Он в основном выдает кредиты людям, работающим официально по трудовому договору. Там все просто: предоставляется справка с указанием официального дохода. Расчет следующий: если людям нужен миллион, зарплата должна быть в районе 25 000 руб. на человека. Это грубо. Существуют банки, у которых процентные ставки не хуже, чем у Сбербанка, хотя тот лидер, и там готовы учитывать «серые» доходы, когда работодатель и бухгалтер подтверждают своей подписью, что такой-то работает в нашей организации столько-то времени в такой-то должности и получает оклад такой-то.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: На что надо обращать внимание в процессе приобретения ипотеки?

ИННА ИВАНОВА: Многие сначала одобряют себе ипотеку сами, а потом ищут квартиру. Это не совсем верно. Сейчас объясню. Человек получает одобрение определенной суммы, предположим, полтора миллиона, а этой суммы не хватает при покупке квартиры чуть лучше, чуть дороже. И что происходит? Ему приходится отказываться от одного кредита, брать другой, что-то увеличиать по срокам. Необходимо учитывать вашу платежеспособность, сколько вы в месяц можете проплачивать в банк. Здесь, помимо зарплаты, учитывается количество членов семьи, есть ли на иждивении дети или нет, кто работает в семье, естественно, зарплата и сроки выдачи кредита. Многие боятся брать на 20 лет. Я буду с ума сходить, от голода умирать, но возьму на 5 лет. Этого не нужно делать. Но в банке вам об этом не скажут, там действуют по запросу – хочешь на 5 лет, пиши заявление, и тебе заявку будут рассматривать на 5 лет, хотя этого бывает мало, и следовало бы на 7 лет. Грамотный риэлтор эти моменты знает, и при составлении заявления на выдачу кредита все учитывает.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Инна, давайте поговорим о видах обмена. Какие особенности существуют в этой области?

ИННА ИВАНОВА: Как такового обмена, чтобы поменять одно жилье на другое, нет на сегодняшний момент. Это не очень выгодно и с точки зрения того, кто хочет поменяться на большее жилье, и того, кто на меньшее. Что такое обмен? Это когда два человека должны так друг другу подойти, чтобы жилье каждой из сторон подошло противоположной. Вариантов взаимодействия получается мало. Поясню еще раз: если, например, я хочу поменять свою квартиру на квартиру Светланы Викторовны, то моя квартира должна понравиться ей, а ее квартира - мне. Сейчас подобные сделки осуществляются с помощью договора купли-продажи. Все сделки у нас на рынке, в основном, обменные. Кто-то разъезжается, кто-то съезжается, кто-то меняет меньшее на большее и наоборот. Это называется альтернативная сделка. Человек обращается в агентство, чтобы его квартиру продали, нашли клиента, и параллельно подыскивали альтернативный вариант. И все это нужно делать в один день.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Какие здесь существуют подводные камни?

ИННА ИВАНОВА: Почему нужно делать в один день? Потому что есть риск того, что сегодня я продам, а завтра не куплю. Что я буду делать на улице, а вдруг с деньгами что-то произойдет, будет доллар расти или падать…Поэтому мы стараемся все делать в один день.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Давайте перейдем к новостройкам. Тема очень востребованная.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: На сегодняшний день новостройки – очень привлекательная тема для инвесторов. Для людей, которые обладают определенной суммой денег для того, чтобы ее куда-то вложить. Много молодых семей хотят приобрести себе новое жилье без старой энергетики, без истории. Это покупка достаточно высокого уровня, просто по цене ниже, чем рынок. Это очень интересная тема, но у нее есть ряд подводных камней. Это может быть некомпетентность застройщика, когда человек, строящий новостройку, не обладает необходимыми документами для реализации своей идеи. Правда, сейчас, после введения регистрации ДДУ (договор долевого участия) на этапе строительства, такие проблемы ушли. Это значит, когда застройщик выходит на рынок, у него должны быть все необходимые аккредитации и документы: разрешение на строительство, заключенный договор аренды на земельный участок, на котором он строится. На этапе котлована, прежде чем человек приносит свои деньги, ДДУ регистрируются в Регистрационной палате. Это хоть какая-то защита от недобросовестных застройщиков. Мы долгое время не занимались новостройками, но теперь начали. И мы стали готовы, и город, и люди, и застройщики пришли другие. Было безвременье, был, если помните, такой Кремлевский, когда с помпой открывали котлован, а потом дружно сбегали. Сейчас город оживился, и застройка началась. Появились люди, которые строят дома у нас в городе и в нашем районе. Мы проверяем застройщиков по своим каналам, проверяем их документы, общаемся с ними, у нас есть специальный отдел, который ими занимается. Скажу вам честно, не со всеми застройщиками мы заключаем агентские договора. Когда у нас, как у специалистов, есть уверенность, что дом будет возведен, в том, что застройщик надежный, и мы знаем, что он уже что-то построил , есть результат его деятельности, только тогда мы начинаем с ним вести планомерную и конкретную работу. Сейчас у нас в разработке 3 проекта, и каждый из застройщиков является надежным. Милости просим, обращайтесь!

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Очень интересно. Теперь я хотела бы обсудить управленческую тему. С вами очень интересно общаться, и мне, как консультанту по управлению, консалтеру, интересен ваш опыт как руководителей. На рынке в течение последних 5 лет существует некая парадигма – миссии. Для каких-то компаний она имеет значение, для кого-то это просто набор слов. В вашей компании имеет ли эта парадигма смысл, существует ли она, и руководит ли она вами?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Это очень важная тема. В 1995 году, когда компания «Эврика-2» начала работу, и когда мы туда пришли, не было понимания, зачем нужна миссия, «миссия равно комиссия», компания еще была как ребенок. Для чего мы сюда пришли? Деньги зарабатывать, все просто. Потом произошло смещение приоритетов, мы научились деньги зарабатывать, научились выполнять действия, приводящие к определённому материальному благополучию. Однако когда человек начинает взрослеть, встает вопрос: а зачем я сюда пришел, для чего я здесь, почему я на рынке? Для меня как для руководителя этот вопрос встал лет 5 назад. Рынок недвижимости, в нашем городе, как и везде, очень насыщен в плане агентств. Что же особенного я могу предложить своему клиенту, и в чем заключается моя миссия? Это слово вначале было мне непонятным. Но как-то я зашла в наш медицинский центр и прочитала: «Мы работаем для того, чтобы вы были здоровые и красивые». Я спросила руководителя, является ли эта фраза их девизом, и услышала, что это их миссия. У меня в голове произошло просветление, и я поняла, в чем состоит наша миссия. Миссия в том, чтобы повысить наш статус риэлтора и изменить отношение к нам как к волкам, к обманщикам, которые рвут деньги, чтобы к нам относились как к консультантам. Как некий семейный доктор , которому доверяют и рассказывают все как есть, потому что правильно и четко оказать услугу ты можешь, только имея все вводные, и полное доверие клиента тебе. Доверия у нас нет, и заслужить его – дорогого стоит. Миссия риэлтора в моем понимании: честно и открыто донести клиенту информацию о его возможностях и путях достижения его мечты. Мечта в данном случае – это свой дом, это место, где тебе хорошо, и я, как риэлтор, знаю короткий путь к этой мечте. Знаю, как привести человека туда, где ему будет хорошо, и как дойти до мечты с наименьшими потерями. Чтобы человек меньше потерял и приобрел то место, где ему и его семье будет уютно, хорошо, комфортно, и где он будет счастлив.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Светлана, вы говорите, а у меня мурашки по телу бегут.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕННОВА: Потому что это очень важно для нас.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Давайте сформулируем секрет вашего успеха по пунктам. Просто, понятно.

ИННА ИВАНОВА: Нам не страшно экспериментировать.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Движение вперед всегда и везде.

ИННА ИВАНОВА: У нас есть интерес ко всему новому. Мы уже об этом говорили. Нам не страшны были ни военные, ни материнские сертификаты, ни ипотека, ни военная ипотека, которой сейчас немного, но есть.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: В вашей речи появилось слово «страх». Он так или иначе присутствует везде. Как руководители как вы с ним боретесь? Как вы его преодолеваете, ведь, кроме вас, есть еще коллектив, испытывающий страх?

ИННА ИВАНОВА: Работа над страхом – своеобразная «фишка». Книжки читаем.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Насколько я понимаю из ваших слов, вы просто берете и делаете.

ИННА ИВАНОВА: Светлана Викторовна машет: « да».

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Самое главное в преодолении страха – это встать и идти. Другой панацеи нет.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: На протяжении 20 лет истории своего бизнеса вы просто научились это делать?

ИННА ИВАНОВА: Просто встаем и идем, и неважно, что будет завтра. Мы приняли это решение, и мы идем вперед. Главное, мы уверены, что результат будет положительный.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: У вас как у партнеров по бизнесу наверняка бывают разные споры, расхождение точек зрения. Как вы в итоге приходите к принятию решения?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Каждый сначала высказывает свою точку зрения, обычно я записываю. Инна Александровна накидывает мысли, я их компоную, мы оцениваем все минусы и плюсы, оцениваем их весомость по отношению к поставленной цели, и принимаем решение, причем очень быстро.

ИННА ИВАНОВА: Лет наверное 7 назад, когда мы со Светланой еще работали риэлторами в одном офисе, у нас оформлялась одна сделка за другой, то ее продавцы, мои покупатели, то наоборот. Я помню, как зашла в офис, увидела Светлану, и сказала, что мне нравится наш тандем. Светлана ответила, что ей он тоже нравится. Мы до этого не делали сделок вместе и работали в разных офисах. Потом мы стали работать в одном офисе. Когда мы ушли на Кооперативную, наше сотрудничество продолжилось и продолжается до сих пор. Я хаотичная, мне сложно собраться, часто не помню, книги каких авторов читаю, а Светлана все помнит, все запоминает. Собирает все воедино.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Вы взаимно друг друга дополняете.

ИННА ИВАНОВА: Правда, очень комфортно. Мне, по крайней мере.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Инна является креативщиком в нашем тандеме , она с легкостью рождает идеи. У меня же «квадратная» натура, все должно быть четко и по правилам. У Инны нет правил, она видит цель и короткую дорожку к ней. Говорит, а почему нет? Только цель, и ничего лишнего. Никаких эмоций, только бизнес.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Живой диалог…

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Да, живой диалог приводит к легкому принятию решений. Мы лучше сделаем, и пожалеем об этом, чем будем жалеть о том, что не сделали.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Как в вашей компании реализована тема управления временем? Планирование, показатели…

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Мы считаем и записываем все. Мы учимся планировать собственное время. У нас есть хорошие успехи в этом направлении. Мы сокращаем время на бесполезные дебаты, все только по делу. Четко, без лишних эмоций и в соответствии с поставленной целью. Мы обучаем этому наших сотрудников, и в этом нам помогает CRM. Эта программа помогает организовать нашу работу, работу наших сотрудников. Система постоянно присылает напоминания, благодаря ей мы постоянно держим руку на пульсе. Тем самым мы сокращаем время присутствия в офисе, чтобы чай попить, косички заплести, посмеяться. Важно, чтобы время нахождения в офисе и риэлтора, и руководителя было результативным, наполненным конкретными действиями, направленными на достижение наших целей.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Мы затронули современный тренд, когда руководитель работает между своей жизни. Это скорей отражается на деятельности риэлторов. Вы, я знаю, планируете расширение? Но офис для работы ведь не всегда нужен? Правильно я понимаю? Прокомментируйте, пожалуйста.

ИННА ИВАНОВА: Совершенно верно. Вернусь снова к любимой СRM, которая настолько оптимизировала нашу жизнь, что мы в один прекрасный момент поняли, что нахождение в офисе необязательно. Доступные интернет услуги помогают нам работать между жизнью. Ты мобилен, можешь быть всегда на связи, в любой момент можешь на телефоне или планшете выйти в CRM, поработать из любой точки, будь то кафе, дом, спортивный зал. Это позволят тебе планировать свою жизнь в соответствии с твоими желаниями, а не с необходимостью. Ты не должен сидеть в офисе, возле компьютера, рядом с начальством. Для нас уже сейчас это становится важной чертой работы. Офис нужен, чтобы пригласить клиента на переговоры, заключить с ним договор, провести сделку, принять аванс. Вот это важно. Это определенная статусность, когда человек знает, куда он приходит, что это замечательная известная фирма, его встретит секретарь, угостит кофе и так далее. Риэлтор должен быть всегда в полях, на показах, на встречах с клиентами, и так далее. И всегда должен быть на связи посредством CRM. То же самое происходит и с нами – CRM позволяет все в электронном виде планировать, контролировать и удаленно принимать решения. А нам позволяет параллельно решать личные вопросы.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: То есть CRM – хорошая технология, вы ей довольны?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Очень довольны.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Насколько я поняла, это одна из последних внедренных вами технологий, которой вы сейчас пользуетесь. Совсем недавно я ждала своей очереди к стоматологу и пролистывала журнал «Вокруг света». Там была интересная история о том, как племя из Индонезии переносит на большие расстояния огонь. Они берут бревно, внутрь закладывают сухие листья, поджигают и так передвигаются. Листья тлеют, и это позволяет переносить огонь на большие расстояния. У меня к вам вопрос: что является тем огнем, теми листьями, что все время находятся в искре, что вы проносите на протяжении всех 20 лет, и что всегда работает? Что именно в вашей компании является ядром? Часто, когда компания развивается, часть технологий со временем убирается, часть внедряется, но всегда остается что-то, что на любом этапе развития дает результат. Что в вашей компании является таким? Сложный вопрос, наверное.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Нет, это не сложный вопрос, и я готова ответить на него, не раздумывая. Думаю, Инна Александровна поддержит меня в этом. В нашей компании основополагающим фактором был чуткий и честный подход к клиенту. Мы никогда не бросаем клиента в трудной ситуации. Если человек доверил нам решение своей проблемы, в 100% случаев мы сделаем все, чтобы результат был положительным. Это человеческое отношение к клиенту. Неважно, сколько я здесь работаю, маржа и комиссия вообще не имеют значение, имеет значение именно положительный результат. Иногда люди опускают руки, не знают, что делать. В таких ситуациях мы применяем командный подход к решению сложных вопросов. Мы не одни с Инной Александровной руководители, плюс в том, что у нас не две головы, а больше, и все они имеют определённый опыт, возможности, при которых решение любого вопроса становится реальным. Так что чуткое и честное отношение к клиенту я считаю самым главным.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Вы изначально подбираете людей с определённой системой ценностей или вы взращиваете это?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Мы людей взращиваем. Сейчас сложно на рынке вакансий, и мы занимаемся этим уже несколько лет, набирая и обучая коллектив. Сложно сразу определить человека, и на собеседовании, и даже после нескольких месяцев работы. Сложно понять, насколько он мотивирован на честную работу. Наш бизнес очень коварный, в нем существует много каверзных моментов, когда ты можешь «слевачить», и не все могут устоять перед соблазном. Эта внутренняя нечестность вылезает. Происходит процесс внутренней чистки, когда человек приходит, оказывается, что он не может работать, и он уходит. Мы не держим зла на этих людей, отпускаем их с легкой душой и просто идем дальше.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Вы наверняка допускали ошибки в построении бизнеса, которые, строй вы бизнес с нуля, вы бы не хотели повторить? Не могли бы вы назвать хотя бы одну ошибку, которую мы могли бы взять для себя на заметку?

ИННА ИВАНОВА: Мы очень чутко относимся к нашему клиенту. К риэлтору долго было применялось такое отношение, когда, сколько бы ты ни заработал, всегда мало. Не было планки, и риэлтора обычно воспринимали по количеству денег, которые он приносит. С недавних пор мы стали мотивировать риэлтора остаться у нас, а не уйти куда-то работать одному, либо «левачить». Нужно и к риэлтору более чутко относиться, как к человеку. Они не все открываются. Руководители должны предложить поставить работу на другие рельсы, я для себя это поняла. Невыгодно, когда ты человека взрастил, вложил в него частичку себя, а он уходит. С нашей стороны это ошибка.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Вы по-другому построили систему мотивации, правильно я услышала?

ИННА ИВАНОВА: Да.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Я бы добавила к озвученной теме такой нюанс: нужен индивидуальный подход к людям, которые с нами работают. У каждого из них своя история и возможности, кто-то может прыгнуть на 5 метров, кто-то не допрыгнет до полутора. Нам, как руководителям, важно понять, и, кажется, нам это удалось, что в нашей компании можно использовать любой потенциал. Его нужно правильно встроить в тело организации и направить. И задать вектор роста, чтобы человек себя почувствовал комфортно и увидел свои перспективы. Расти не только самим как компании и руководителям, но и тем, кто с нами работает рядом.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Мы можем это переложить на конкретный язык технологий? Я так понимаю, это мозговые штурмы, личные встречи, показатели деятельности, регулярная обратная связь, правильно?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Совершенно верно. Это ежемесячные личные встречи, мозговые штурмы, семинары. Обучающие семинары проводим не только мы сами и наши офицеры, но и наши риэлторы. Риэлтор провел какую-то сложную сделку, и хотел бы поделиться опытом. Мы даем возможность это сделать и даже поощряем.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Получается организация внутренней передачи опыта в мобильной версии?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Да. Плюс ко всему, у нас развита практика наставничества, когда новички прикрепляются к более опытному риэлтору, и риэлтор делится опытом с новичком, повышая, таким образом, и свою мотивацию: он свою копеечку от новичка получит.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Что влияет на ваше уважение к себе как руководителю? Из чего оно складывается? Когда вы можете сесть в машину и со спокойно душой ехать домой, или наоборот. Что является составляющим уважения к себе для вас? Что необходимо сделать в течение дня, чтобы прочувствовать это состояние?

ИННА ИВАНОВА: Возможно, разрулить какую-то сделку и показать мастер-класс риэлтору, у которого руки опустились. Мне это доставляет удовольствие, да и сделка не сорвется.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Мне доставляет удовольствие и приносит ощущение правильности руководства, когда я получаю обратную связь от своих риэлторов и вижу, что они научились самостоятельно принимать обоснованные решения. И что они меньше задают вопросов и прибегают к помощи. Когда я вижу, что они начинают расти, думать, находить различные выходы из сложных ситуаций. Когда не приходят к тебе в кабинет со всякой мелочью, мол, надо посмотреть договор, переговорить со сложным клиентом, а когда сами, чувствуя свои силы, идут в бой, и приносят победу. Я для себя поняла, что мне это доставляет огромное удовольствие, потому что они мои ученики. И я их научила думать.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: А как вы их научили? Если к вам постоянно приходит сотрудник, начинает вас дергать, какова ваша реакция? Как вы действуете, как вы обучаете этому?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Обучение происходит в течение всего рабочего дня, я даже не могу это в какую-то систему уложить. Это происходит интуитивно. Если я вижу, что у человека достаточно опыта, жизненных сил и возможностей для того, чтобы справиться с данной ситуацией, то есть он знает что делать, просто сейчас паззлы не сложил , потому что ему проще прийти ко мне, я ему говорю, что он все знает и может сделать сам. Дай себе тайм-аут 5 минут и просто подумай и прими решение. Это работает. Они сами решения принимают. И иногда выруливают так, что я, может быть, и сделала бы по-другому, но с меньшим КПД. У них это иногда получает легче и превосходит все мыслимые ожидания.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Интуиция очень много значит

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Да. Самое главное – давать им возможность быть лучше.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Видеть потенциал развития личности? Светлана, а откуда вы черпаете энергию?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Я бегаю по утрам в лесу. Это шикарный заряд энергии. Я дышу чистым воздухом с утра, пробегая не спеша порядка 2 километров. Пробежка очень способствует повышению жизненного тонуса. Третий год я занимаюсь йогой, мне очень нравится, это тоже колоссальный заряд энергии. Общение с интересными людьми, с нашими клиентами, каждый из которых уникален. Общение с нашими риэлторами, которые генерируют определенную позитивную энергию. Общение с близкими людьми, с природой…Я я очень люблю гулять, заниматься сельскохозяйственными работами, посадкой цветов, домашними делами. Я черпаю энергию из книг, я очень люблю читать, слушать хорошую музыку. Я все это организую вокруг себя. Поездки различные.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Инна, а вы?
ИННА ИВАНОВА:
Я еще недавно была чуть-чуть беременна, и у меня родился ребенок, второй, маленький. Я вышла из декрета год назад. Что я могу сказать? Я бегаю иногда, пытаюсь заниматься спортом, пошла заниматься йогой, для меня это было открытие, так здорово работают мышцы, никаких гантелей и спортзала не нужно. Стараюсь читать. Я никогда не думала, что у меня получится заниматься цветами. Я начала это делать, мне очень нравятся фиалки, они так красиво цветут. Я люблю готовить из хороших продуктов вкусные блюда, это доставляет мне удовольствие. Когда домочадцы уплетают, что ты сготовила, и говорят: «Мама, как вкусно», мне это приятно.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Мы с вами затронули тему «женщина-руководитель». Это глубокая и интересная тема. Как вы умудряетесь и руководить, и жить, и заниматься цветами, и всем-всем-всем и оставаться женщинами? В чем ваша «фишка», ваш секрет? Что тут важно понять, что упускается основным количеством женщина на руководящем посту?

ИННА ИВАНОВА: Вечером, когда ты уходишь с работы, нужно забывать, что ты руководитель, и на тебе лежит ответственность за сделки и клиентов и просто становиться женщиной, становиться собой. Успокоиться, не реагировать на телефонные звонки, осознавать, что на работе есть люди, которые могут что-то разрулить вместо тебя (это я о наших офицерах), это дорогого стоит. Нет ощущения, что, если я ушла с работы, сейчас там что-то такое произойдет, без меня там нельзя.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: То есть к этому вы уже пришли?

ИННА ИВАНОВА: Да, по крайней мере, я.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Секрет сохранения женщины в руководителе один, хотя можно говорить сколько угодно – доверять себе. Это дорогого стоит, когда ты начинаешь слышать себя, доверять себе, доверять своему телу, своей интуиции, желаниям, баловать себя и любить. Тогда ты становишься, во-первых, полноценным человеком, полноценной женщиной, и, соответственно, полноценным руководителем. Это как грани одного алмаза. Когда от доверия и любви к себе расцветает все вокруг. Работа идет без напряга, так, как тебе хочется, когда ты слушаешь свою интуицию, даешь ей возможность подсказывать и помогать тебе, когда ты слушаешь свое тело, которое устало и просит, чтобы о нем позаботились. Когда ты слушаешь свои желания. Тогда ты доверяешь миру, и мир открывается тебе, и дарит подарки, и ответы на вопросы. И мужчины по-другому смотрят. И дети, и ты сама смотришь на мир по-другому. Как будто ты сняла темные очки и видишь этот мир во всем многообразии красок. Многогранность вариантов выходов и входов огромная. И ты существуешь не в злом мире, конфликтующем с тобой, а говорящем: «У меня всего полно и ты будешь довольна, только доверяй».

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Можно внести ложку дегтя следующим вопросом? На определенном этапе развития руководитель так или иначе приходит к тому, что он практически становится один. Появляется такое ощущение. Есть ли у вас такое, и научились ли вы с этим работать? Что с этим делать и нужно ли?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Для меня этот вопрос не является проблемой. Д, я это ощутила давно, сначала частично в своем осознания себя в мире, а теперь все больше и больше. Но я не скажу, что это проблема, очень важно иногда оставаться наедине с собой. Важно слушать себя, все ответы в тебе есть. Тот, кто нужен тебе, всегда будет рядом. Главное, чтобы твоя ценность была сохранена. Люди чувствительны, и когда ты без фальши, они ближе к тебе подходят.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Получается, некое одиночество гармонично перетекает в ощущение единения с собой?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Совершенно верно.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Инна задумалась…

ИННА ИВАНОВА: Я, наоборот, не то чтобы стала одна, хотя меньше людей, конечно, становится вокруг, особенно тех, с которыми тебе интересно общаться. Необходимо, наоборот, побыть одной. Хочется закрыться, телевизор посмотреть, газету почитать, но так, чтобы была тишина. Чтобы никого не было вокруг.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Проблемы нет, совсем нет.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Мы подходим к концу передачи и, как всегда, у меня есть вопрос: какую из книг по бизнесу вы могли бы порекомендовать нашим слушателям, из тех, что вы прочитали и почерпнули много полезной, ценной информации?

ИННА ИВАНОВА: Я самой первой прочитала книгу «Ариссьель», я не помню автора. Это сказка, ее можно воспринять как художественную литературу, а можно извлечь оттуда нечто другое. Мне она показалась очень глубокой. Раньше я особо не читала, я не люблю читать.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Что вы нашли для себя в этой книге?

ИННА ИВАНОВА: Главное, что у тебя есть – твое окружение, надо дорожить этим. Надо понять, что то, что тебе дано – это не просто так, и если оно тебе дано, то нужно этим пользоваться. Люби и цени это. Прочитав эту книгу, я оглянулась на себя, посмотрела как будто бы сверху, и поняла, что быт есть быт, а внутренний мир должен оставаться светлым и красивым. Не то чтобы правильным, а просто твоим. Нужно ценить и дорожить тем, что окружает тебя. Осознать, что это у тебя есть. Оно может уйти просто в одночасье.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Спасибо. Светлана?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Что касается бизнеса, последняя книга, которая меня потрясла, называется «Сорок пять татуировок российского менеджера» Максима Батырева. Она необыкновенна, рекомендую всем и ставлю 10 восклицательных знаков. Это шикарная книга, она читается на одном дыхании. Это небольшие статейки, сопровождаемые анекдотами, различными притчами и случаями из жизни. Читается легко и ложится в сознании начинающего, особенно, руководителя изумительно. Первая книга, которую должен прочитать руководитель, «Бедный папа, богатый папа» Р. Кийосаки. Рекомендовала бы книгу «Алмазная мудрость», хотя она тяжеловата для восприятия. Не всем она подойдет. Но книга очень глубокая. «Сад» Геше Майкла Роуча, шикарная книга, рекомендую.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Чтобы вы хотели еще сказать нашим слушателям напоследок? Чего просит сердце и душа?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Ничего не бойтесь и верьте в себя, идите вперед. Правильно сказал Норбеков: «В природе не бывает движения на месте». Есть либо вперед, либо назад. Нам с вами назад нельзя, только вперед. Само ощущение движения вперед приносит необыкновенный драйв и кайф. Удачи вам!

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Спасибо! На этой положительной и вдохновенной ноте мы с вами заканчиваем передачу. Напомню, что сегодня у нас были руководители 1-ой риэлторской компании «Новое время». Всего вам хорошего! Занимайтесь развитием, занимайтесь повышением оборотов, мониторьте показатели, определяйте цели, планируйте свою деятельность, и ваши обороты будут только расти! Всего вам доброго!

Вернуться на страницу с другими выпусками

Ольга Заболотская: Добрый день! С вами я, ведущая передачи «Живи профессионально», Ольга Заболотская. Сегодня мы с вами будем говорить о риэлтерском бизнесе, о рынке недвижимости, мы будем говорить об успехе, о технологиях, о показателях, то есть обо всем, что сегодня интересно, эффективно, и работает очень хорошо. Разбираться в этой теме нам сегодня будут помогать два очаровательных руководителя. Они настолько креативны, что, несмотря на то, что сегодня в их сфере происходит некая стагнация рынка, они умудряются поднимать свои обороты. Мы, конечно, у них обязательно спросим, в чем секрет их успеха. В течение ближайшего часа оставайтесь с нами, и вы для себя услышите очень много полезной информации, которую можно будет потом использовать. Итак, давайте с вами познакомимся.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Меня зовут Блаженова Светлана, я являюсь руководителем офиса на Кооперативной компании «Новое время», 1-ая риэлторская компания.

ИННА ИВАНОВА: Здравствуйте, меня зовут Иванова Инна, я тоже один из руководителей компании «Новое время», г.Орехово-Зуево.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: У меня сразу такой вопрос: когда я готовилась к передаче, я зашла на сайт, и обратила внимание, что с первой же страницы бросается в глаза ваше название: «1-ая риэлторская компания». Как правило, когда мы слышим слова «первая», «лучшая», «уникальная», «единственная», сразу почему-то закрадывается некое сомнение в том, что это действительно так. И у меня вопрос: как вы, с помощью каких технологий, выражаете, что вы – первые? И действительно ли вы ими являетесь?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Вообще, если говорить об истории нашей компании, мы всегда по жизни, во всех направлениях шли впереди планеты всей. Когда началась программа «Государственный жилищный сертификат для военнослужащих», никто в нее не верил, поверили первые мы и стали активно в этой теме работать. То есть, какие бы новшества государство ни вводило, мы всегда их поддерживали и были в нашем городе первыми. Это раз. Во-вторых, мы первые в нашем городе провели ребрендинг. Нашу компанию стали отличать определенные брендовые цвета, определенный стиль работы, определенный формат работы. Наши офисы отличаются от офисов других компаний, тем, что у нас, во-первых, в наличии есть переговорные, офисы большие и светлые, сделанные по определённому дизайн-проекту, все в одном стиле. Мы первые набрали большое количество риэлторов, начали обучать их, и стали ставить работу по продаже, покупке и остальным вопросам с недвижимостью немножко на другие рельсы, направлять в другое русло, более прогрессивное, более новое.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Расскажите, пожалуйста, кратко историю успеха вашей компании, из чего вы родились, какими вы были и какими вы стали?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Наша компания на рынке давно. Из чего она родилась: в 1995 году была создана компания под названием «Эврика-2», которой руководил Руть Андрей Вячеславович. Там работало несколько риэлторов, находилась она на улице Ленина. Мы все туда пришли работать. Компания занималась недвижимость, продажей и покупкой квартир, то есть всеми теми вопросами, которыми мы сейчас и занимаемся.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: То есть вы пришли в эту компанию риэлторами?

ИННА ИВАНОВА: Мы пришли секретарями.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Мы начинали с секретарей на самом деле.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Начинали с низов.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Да. Конечно, не с 1995 г. Я, например, с 1999 года работаю. После этого компания развивалась, было уже два офиса, даже 3: офис на Ленина, 63 и офис на Урицкого. За 20 лет (в следующем году нашей компании 20 лет) мы два раза поменяли название, полностью поменялся состав.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: А что вы внедрили? На каждом этапе жизни компании, ориентировочно это 3-4 года, происходят какие-то глобальные изменения, от чего-то нужно отказаться, что-то новое нужно привнести. Что вы внедрили такое, что кардинально изменило внутреннее состояние компании и каков был результат, обороты?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Очень активным периодом внедрения новых технологий я считаю период с 2009 г по сегодняшний день. Что мы внедрили: во-первых, повторюсь, набрали достаточное количество риэлторов. Почему это необычно? Как правило, формат агентства недвижимости в нашем городе – это руководитель и 2 -3 риэлтора. У нас же формат другой: в каждом офисе работают порядка 10 риэлторов, и, естественно, руководитель, один или два. Помимо руководителя и риэлтора мы ввели должность, которую мы называем «офицер». Это риэлтор высшего звена, обладающий определенным опытом работы и имеющий минимальные руководящие полномочия. Это первое. Эта мера позволила усилить контроль качества обслуживания клиентов, прежде всего. Второе: мы внедрили регистрацию входящих звонков. Что это значит? Это значит, что любая заявка, поступающая к нам, не пропадает и не забывается, она регистрируется, и, если на сегодняшний день клиенту нечего предложить, или просто ему не подходит то, что у нас есть, этот клиент однозначно не потеряется. Третье: мы внедрили CRM. Это некая программа управления бизнесом. Она объединила наши стремления к контролю качества обслуживания клиентов, контролю работы риэлторов и дала нам возможность более оперативно работать с нашими клиентами.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Давайте теперь перейдем в сферу клиента. Как среди разнообразия риэлторских компаний, которые сегодня есть на рынке, выбрать ту самую, которая удовлетворит всем потребностям, которой можно будет довериться и спокойно сотрудничать?

ИННА ИВАНОВА: Давайте попробую ответить на этот вопрос я. По статистике, раз в 9 лет человек обращается к риэлтору за услугой продать что-то или купить что-то. Здесь все очень просто. Если человек приходит на наш рынок, он в любом случае где-то засветится. Оставит свой запрос.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: То есть где-то этот запрос появится?

ИННА ИВАНОВА: Конечно. Он просматривает интернет или газету, начинает звонить. В этот момент он попадает в руки риэлтора. И здесь все просто: если риэлтор перезвонит вам в короткий срок, назначит вам встречу, возможно, переговоры, или что-то предложит…

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Короткий срок – это какой? Ориентировочно?

ИННА ИВАНОВА: Обычно, если человек звонит по конкретному запросу, ему сразу можно что-либо предложить. Далее выстраивается взаимодействие непосредственно с работником компании. Срок? Чем раньше, тем лучше. Насколько оперативно сработает риэлтор.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Сегодня на рынке есть какой-либо стандарт? Я видела у вас на сайте опрос. Каков должен быть срок реакции на первый запрос?

ИННА ИВАНОВА: Сутки.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Максимум?

ИННА ИВАНОВА: Да, конечно. Потому что если человеку нужно, то он может купить даже не завтра, а уже сегодня.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Определиться может.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Скажите, а документы, наличие лицензии, регистрация в Гильдии риэлторов являются важным показателем, или каждая компания это имеет и нужно смотреть на такие вещи, как перезвон, индивидуальная работа, общение?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Вы знаете, обращать внимание, является ли организация членом Гильдии риэлторов, Российской гильдии риэлторов, Московской гильдии риэлторов можно. Но присутствует и человеческий фактор. Что я имею в виду? Есть компании небольшие и не являющиеся членами гильдий, но работают они честно, открыто, без подвохов.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Вы сказали интересную фразу: «Работают честно и без подвохов». Давайте разберем важные ситуации, в которых обязательно должен ориентироваться клиент, чтобы получить желаемый результат. С чем неприятным клиент может столкнуться? Как этого можно избежать?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Я хочу немножко дополнить Инну Александровну по поводу того, что важно при выборе компании, а потом перейду к вопросу Ольги. Важно, чтобы клиенту было понятно, за что он платит, насколько комиссия открыта и обоснованна. Это очень важно.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Комиссия за услуги?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Совершенно верно. Оказанная услуга должна быть оплачена, но клиент должен понимать, насколько она выполнена, и за что он заплатил или заплатит. На сегодняшний день это очень важно, люди становятся более образованными, продвинутыми, есть интернет, различные юридические сайты. Естественно, люди читают и задают вопросы. Это хорошо, что люди становятся образованнее. В этом плане мы тоже первые. Сейчас, и с самого начала, когда мы стали 1-ой риэлторской компанией, мы взяли курс на то, чтобы комиссия была открыта. Чтобы клиент четко понимал, что, если он платит агентству, то, во-первых, он должен видеть договор, в котором четко прописаны сроки оказания услуги, сумма, которую он заплатит вначале, если есть предоплата, и в конце, по результату оказания услуги. Соответственно, в наличии должны быть и все сопровождающие документы, касаемые оплаты данной услуги. В договоре должно быть четко прописано, что за эти деньги агентство будет выполнять. Что оно будет делать, чтобы отработать эти деньги. Бывают такие моменты при живом общении с клиентом (сейчас мы мало общаемся, больше занимаемся руководящей работой, но иногда у нас бывают встречи с клиентами), когда они спрашивают: «Что вы от нас хотите?». Мне понравилось, как однажды Инна Александровна сказала: «Мы хотим свои деньги отработать. Мы хотим отработать те деньги, которые вы нам платите по договору». У нас нет скрытых комиссий, и мы всегда клиенту об этом говорим. Риэлторский бизнес тем и сложен, что часто, когда клиент обращается к риэлтору, он не знает, за сколько в итоге продают его квартиру, если это продавец. Он на руки получает одну сумму, а сколько риэлтор «накрутил», часто не знает. У нас же все четко. У нас есть определенная такса, комиссия, которая озвучена на сайте, во всех прейскурантах во всех офисах, и она, естественно, вся прописывается в договорах.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Светлана, вы к этому пришли или изначально так строили сотрудничество с клиентами?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Мы к этому пришли за годы долгих тренировок, это правда. Может быть, я сейчас отвлекусь, но мне хочется об этом сказать. Статусность риэлтора всегда была очень низкая.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Как статус продавца, да?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Как статус какого-то маклера, обманщика, торгаша. «Волка ноги кормят» - такие к нам применялись поговорки. Нам захотелось от этого уйти. Прекратить прятать деньги по карманам, и открыто говорить, что, да, мы работаем, и берем деньги за свою работу. Мы берем деньги. Мы не благотворительная организация, но мы работаем хорошо, качественно и за свою работу отвечаем.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Как компания помогает избежать риски? Ведь клиент может пойти к маклеру, а может пойти к вам. Почему он должен пойти к вам?

ИННА ИВАНОВА: Чтобы детально ответить на ваш вопрос, хорошо бы даже на моем семинаре побывать. Я его очень люблю. Называется «Риски внесения аванса». В двух словах: когда человек приходит на наш рынок, он как ребенок, который в море плавает, и не знает, что может утонуть, этой глубины он не понимает. Люди не знают, какие подвохи и на каком этапе могут подстерегать. Поэтому на своих семинарах я обучаю риэлторов, чтобы они при встрече, на показах, на переговорах с клиентами проговаривали эти моменты. Говорили им, где, на каком этапе нужно немножко заострить свое внимание. Маклер же, обычно, не вникает в историю перехода права собственности, кому и когда эта квартира принадлежала…

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Редко бывает, чтобы отдельный маклер так серьезно подходил к вопросу?

ИННА ИВАНОВА: Конечно. Зачем ему, ведь он работает здесь и сейчас, и ему все равно, что будет через месяц, тем более с этой квартирой и с этими клиентами. Он не дорожит своей репутацией, не думает, что в будущем с этой квартирой у людей будут проблемы, ему все равно. Многие могут не знать об этом, не секрет, что заниматься риэлторством сейчас только ленивый не пробовал. Чтобы найти и перепродать что-то с небольшой накруткой, большого ума не надо. А вот качественно оказать эту услугу, разобрать сделку по винтикам, а потом ее обратно собрать, и, главное, так, чтобы клиент сам понимал ход сделки, что, куда, откуда и почем, это дорогого стоит. Мы заостряем на этом свое внимание, и со 100% гарантией можем сказать, что сделки, проходящие через нас, качественные. Хотелось бы подчеркнуть, что деятельность наших риэлторов застрахована в ЕСК. Есть же разные риэлторы, кто-то год работает, кто-то месяц, и, ввиду небольшого опыта, его деятельность застрахована. Да, человеческий фактор присутствует. Он может сделать ошибку в договоре, предположим, или неправильно составить заявление о снятии с учета третьих лиц. Такое возможно. Здесь ничего криминального, конечно, нет. Но чисто технически это неприятно и сказывается на времени. Такие моменты в нашей компании застрахованы. Если что-то вдруг пойдет не так в будущем, то, вполне можно, да, через суд, но отсудить.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Как вы работаете с таким понятием, как личность риэлтора? В любом случае клиент работает с риэлтором как с человеком, как с индивидуальностью.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Понятие «личность риэлтора» на сегодняшний день очень важный вопрос. С ним должна выстаиваться конкретная работа. Не секрет, что все мы разные, и клиенты приходят разные. У кого-то запрос простой, он понимает, оценивает свои возможности на рынке, кто-то хочет купить за 5 рублей 5 метров на Красной площади. Немножко человек галлюционирует по поводу цен и своих возможностей. Соответственно, риэлтор тоже человек, и не всегда получается, что клиент и риэлтор находят общий язык. Для этого существуем мы как руководители. Если мы видим, что диалога не получается, и сделка не идет, если человек сопротивляется, находится в состоянии конфликта, мы все это прекращаем, у нас есть возможность, и передаем заявку другому риэлтору. Таким образом, мы находим компромисс или сами подключаемся, чтобы погасить конфликт. Все, что касается личности риэлтора, тоже очень важный вопрос. Что мы сделали в своем офисе? Учитывая, что сейчас люди мало читают, и, чтобы риэлторы хоть чуть-чуть приобщились к литературе, мы создали мини –библиотеку тех книг, которые прочитали мысами. Рекомендуем, рассказываем. У нас проходят спортивные мероприятия, на которых мы командой занимаемся спортом, отдыхаем и так далее. Проходят мозговые штурмы, когда мы пробуем решать какие-то вопросы коллегиально, где мы не просто подключаем свои мозги, а заставляем риэлторов думать, подключать свои мозговые ресурсы. Настройка же на работу с клиентом всегда следующая: риэлтор может комфортно работать только в условиях отсутствия конфликта. Если изначально у риэлтора с клиентом конфликт, то работы не получится. Мы стремимся подстроиться к клиенту, узнать его психологические параметры. Мы учим своих риэлторов быть не просто консультантами, маклерами, а больше психологами.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: У меня вопрос появился: как вы узнаете, что первая «стыковка» прошла с проблемой? То есть, по сути, получилась несостыковка. Прошла встреча, вы понимаете, что что-то не то, пора вмешиваться. Нужно или менять личность, или действовать другими методами.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Это очень просто, спасибо внедренной CRM, которая позволяет нам держать под контролем все звонки и все заявки.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: У вас все звонки пишутся?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Да. Все звонки записываются, и мы знаем, кому был передан звонок. Помимо того, эта система контролирует реакцию риэлтора на заявку, каким образом он с ней работает, выставляет задачу, устраивает встречи и показы. Если мы видим, что два раза он написал задачу, и результат нулевой, то мы встречаемся с риэлтором. У нас существует формат личных встреч, это очень важно. Личные встречи с каждым риэлтором проходят раз в месяц. Мы с ним проговариваем каждого нового клиента. Если на личной встрече мы видим, что риэлтор говорит, что клиент не знает, что хочет, не хочет встречаться, мы берем телефон и звоним клиенту и выясняем, в чем проблема. Из слов и риэлтора, и клиента понятно, что идет конфликт. Тогда мы подключаемся и передаем клиента другому риэлтору, иначе работы просто не получится.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Что для вас сегодня качественная работа с клиентом? Как вы для себя это видите, и какие технологии у вас для этого существуют? Часть с вами мы уже услышали, это СRM, это четкий мониторинг взаимодействия. Скорей всего, у вас должна быть система качества. Правильно я понимаю? Обзвоны, оценки, да, Светлана?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Совершенно верно. Существует служба СКК (Служба контроля качества), которая обзванивает клиентов, прошедших сделку, получивших желаемую квартиру или деньги, с целью узнать, насколько качественно была оказана услуга, насколько комфортно им было во время сделки, и с просьбой поставить оценку по пятибалльной системе. За все время работы СКК у нас было несколько прецедентов, когда люди остались недовольны. В основном, в 90% люди выставляют 5, редко 4. В основном пятерки. Риэлтор тоже понимает, что, работая с клиентом хорошо, он делает задел на будущее. Инна Александровна уже сказала, что все равно человек раз в 9 лет обращается в риэлторскую компанию по тому или иному вопросу. Если он получил комфортную услугу, куда он пойдет? Туда, где ему было хорошо. Он позвонит тому риэлтору, с кем ему было хорошо и комфортно. Для того, чтобы у него была такая возможность, мы дарим наши красивые оранжевые папочки, туда вкладывается визитка..

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Некий бренд-бук?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Да. Некий бренд-бук, куда вкладываются наши договоры, все наши контакты, чтобы можно было обратиться. Мы думаем о том, чтобы напоминать о себе нашим бывшим клиентам, поздравлять их с Новым Годом, праздниками, с днем рождения, как делают некоторые крупные компании. Сейчас Инна Александровна расскажет о своем любимом детище.

ИННА ИВАНОВА: Сначала я хотела бы добавить про СКК. Обзваниваются не только те клиенты, сделка которых завершена, но и тех, кого мы еще не отработали. Это тоже важно. Просто делюсь опытом. Еще обзваниваем клиентов, чьи запросы появились на рынке неделю, например, назад, 2 недели назад. Получая обратную связь, мы оцениваем работу риэлтора. Клиент может пожаловаться, что риэлтор ему не звонит или риэлтор не предлагает то, что он хочет. Или в комментариях мы видим, что риэлтор звонит регулярно, и все хорошо. Мы получаем оценку действий риэлтора, и это нам помогает нам при подготовке к личной с ним встрече. Про отзывы: мы ввели у себя такое новшество, «фишку»..Мне нравится это слово. Раньше, когда я еще работала риэлтором, клиенты приносили конфеты, шампанское, коньяк дарили в благодарность. Сейчас это ушло. Клиент стал жесткий…

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Практичный.

ИННА ИВАНОВА: Да, практичный. Это нормально, время такое. Мы уже отвыкли от конфет, а раньше было странно: как это, тебе конфеты не подарили. Сейчас клиенту выгоднее не дарить нам конфеты, в плане денег, а оставить отзыв. Есть очень хорошие отзывы, есть не очень, люди с удовольствием комментируют сотрудничество с нами, и мы это используем также для привлечения новых клиентов.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Как происходит взаимодействие клиента и риэлторской компании? Давайте возьмем конкретное направление. Например, клиент обращается к агентство, идет первичный звонок, уходит в вашу базу данных, вы его приглашаете в офис, заключаете с ним договор. Этот бизнес-процесс, эта схема взаимодействия всегда одна и та же? Можете ли вы ее обобщить, или лучше рассмотреть на примере конкретного направления?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Если говорить об этапах сделки и взаимодействии с клиентом, то начнем, естественно, с самого основного: это звонок в колл-центр. Звонок поступает в нашу компанию, его обрабатывает сотрудник колл-центра, выявляет первичную потребность, узнает, хочет клиент купить или продать, или же ему необходимо какое-то сопровождение, корректно переводит его на специалиста. Далее подключается специалист, непосредственно риэлтор. Звонок никогда не пропадает, он остается у нас в системе и попадает в личный кабинет к риэлтору, и тот начинает работу с клиентом. Это первый этап - первичный звонок. Это самый важный этап, потому что нужно так поговорить с клиентом, чтобы ему захотелось с вами вести диалог. Это святая святых, с которой нужно начинать, и мы уделяем этому очень много внимания. Цель риэлтора после первичного звонка – перейти к следующему этапу, назначить либо созвон, либо встречу или показ. Если клиент готов сотрудничать, назначается встреча в офисе, если это продажа. Поскольку отношения договорные, все должно быть закреплено договором. Клиент приходит в офис и приносит с собой паспорт, если он является собственником квартиры, и правоустанавливающие документы. Если есть возможность, сразу приносит фотографии своего объекта, но, как правило, мы фотографируем объекты сами. Мы выезжаем на объект и берем свои ракурсы. Есть даже специальные семинары, обучающие, как надо фотографировать квартиры, сейчас это немаловажно в наш век интернета. Далее, встреча в офисе, заключение договора, обсуждение цены. На этой установочной встрече обсуждается вопрос комиссии. Самый важный вопрос, который интересует любого клиента: «Сколько я буду платить, какова комиссия, сколько в итоге я получу на руки, если это касается продавца, и какие сроки?». Главные вопросы всегда: сколько стоит и когда будет? Во время установочной встречи риэлтор показывает аналогичные варианты, выставленные уже на рынке, называет их цену, обсуждается цена на объект клиента, и, если клиента все устраивает, подписывается договор. Итогом встречи является подписание договора. Затем начинается работа по поиску покупателя на данный объект. Это отработанный бизнес-процесс, который у нас четко налажен и четко работает.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Давайте перейдем к конкретике. Сегодня везде говорят про материнский капитал. Давайте раскроем эту тему, что это, в чем ее особенности, и как это все можно реализовать.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Материнский капитал - это мера государственной поддержки семей, у которых родился второй или последующий ребенок. Это мера материальной поддержки мамочки, родившей второго или последующего ребенка после 1 января 2007 года. Конечно, это напрямую затрагивает риэлторский бизнес, так как один из способов реализации материнского капитала - улучшение жилищных условий. Куда идут люди, чтобы улучшить жилищные условия? Конечно, в риэлторскую компанию. Здесь риэлтору важно индивидуально подойти к проблеме конкретной семьи, так как существует масса вариантов использования данной дотации. Однако есть подводные камни, о которых не все знают. Например, на материнский капитал нельзя купить комнату, не выделенную отдельно, и которая по документам является долей в общей долевой собственности квартиры. Только при условии, если эта доля выкупается до целого. Что это значит? Вы владелец 2/3 долей квартиры. 1/3 принадлежит не вам, а, например, вашему отцу или матери, которые не являются членами вашей семьи. Членами семьи являются муж, жена и дети. Применение материнского капитала возможно, если вы докупаете эту долю до целой и в семье папа, мама и детишки появляется целый объект – комната или квартира. Следующее. Материнский капитал не проплачивается на земельные участки. С его помощью нельзя купить что-то нежилое. Только жилой дом или его часть. Следующее. В обязательном порядке тот объект, что приобретается с привлечение материнского капитала, должен быть оформлен на всю семью, что подает заявление. Ситуации бывают разные, и мамочка, до того, как подает заявление на материнский капитал, может развестись с папочкой. И папочка на этот момент уже не является членом семьи, но является отцом детей. В таком случае, если они в разводе, папа не привлекается в число собственников будущего жилья. Еще моменты бывают. Когда у мамы родился поздний ребенок, а первый ребенок уже вырос, и у него есть своя семья. Мамочка задает вопрос: «А зачем я буду включать его в состав собственников, у него же своя семья, он уже сам родитель». Но по закону она должна его включить, так как он является в неком роде основанием для получения льготы. Как видите, есть такие нюансы и тонкости, о которых многие зачастую просто не знают. Мы об этом информируем клиентов. Еще раз повторю, вернувшись к началу разговора: почему 1-ая риэлторская компания? Потому что мы первые начали делать договоры с привлечением материнского капитала, первые попробовали и стали это внедрять. У нас большой опыт, к нам многие из партнеров обращались за консультацией, просили помочь с составлением договоров в различных ситуациях с привлечением материнского капитала.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Если есть вопросы, можно написать вам на сайт и получить консультацию?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Он-лайн консультацию можно легко получить, мы все расскажем подробно.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Давайте теперь перейдем к теме ипотеки. Эта тема очень многогранная и актуальная сегодня.

ИННА ИВАНОВА: Очень актуальная, хотя она достаточно давно на рынке, просто люди про нее не знали, а когда не знаешь, боишься. Бояться не надо, это выход, который люди нашли, чтобы купить квартиру. Сразу хочу сказать, что ипотека в России не для бедных. Процентные ставки достаточно большие. У ипотеки два пути, две истории развития. Можно купить квартиру для жилья, а можно купить с целью вложения денег, на будущее. Ее можно сдавать, чтобы гасить этими деньгами кредит, а потом оставить своим детям. Либо же это молодые семьи, которые отпочковываются от родителей и покупают квартиру для того, чтобы в ней жить. Сейчас это пользуется спросом.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Есть какие –то особенности, которые надо учитывать, как в истории с материнским капиталом?

ИННА ИВАНОВА: Самое актуальное – это подтверждение зарплаты определенным образом. Не все банки воспринимают серую зарплату.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Форма определенная?

ИННА ИВАНОВА: Форма отчетности. Есть банки, которые работают только с 2-НДФЛ, например, Сбербанк. Он в основном выдает кредиты людям, работающим официально по трудовому договору. Там все просто: предоставляется справка с указанием официального дохода. Расчет следующий: если людям нужен миллион, зарплата должна быть в районе 25 000 руб. на человека. Это грубо. Существуют банки, у которых процентные ставки не хуже, чем у Сбербанка, хотя тот лидер, и там готовы учитывать «серые» доходы, когда работодатель и бухгалтер подтверждают своей подписью, что такой-то работает в нашей организации столько-то времени в такой-то должности и получает оклад такой-то.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: На что надо обращать внимание в процессе приобретения ипотеки?

ИННА ИВАНОВА: Многие сначала одобряют себе ипотеку сами, а потом ищут квартиру. Это не совсем верно. Сейчас объясню. Человек получает одобрение определенной суммы, предположим, полтора миллиона, а этой суммы не хватает при покупке квартиры чуть лучше, чуть дороже. И что происходит? Ему приходится отказываться от одного кредита, брать другой, что-то увеличиать по срокам. Необходимо учитывать вашу платежеспособность, сколько вы в месяц можете проплачивать в банк. Здесь, помимо зарплаты, учитывается количество членов семьи, есть ли на иждивении дети или нет, кто работает в семье, естественно, зарплата и сроки выдачи кредита. Многие боятся брать на 20 лет. Я буду с ума сходить, от голода умирать, но возьму на 5 лет. Этого не нужно делать. Но в банке вам об этом не скажут, там действуют по запросу – хочешь на 5 лет, пиши заявление, и тебе заявку будут рассматривать на 5 лет, хотя этого бывает мало, и следовало бы на 7 лет. Грамотный риэлтор эти моменты знает, и при составлении заявления на выдачу кредита все учитывает.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Инна, давайте поговорим о видах обмена. Какие особенности существуют в этой области?

ИННА ИВАНОВА: Как такового обмена, чтобы поменять одно жилье на другое, нет на сегодняшний момент. Это не очень выгодно и с точки зрения того, кто хочет поменяться на большее жилье, и того, кто на меньшее. Что такое обмен? Это когда два человека должны так друг другу подойти, чтобы жилье каждой из сторон подошло противоположной. Вариантов взаимодействия получается мало. Поясню еще раз: если, например, я хочу поменять свою квартиру на квартиру Светланы Викторовны, то моя квартира должна понравиться ей, а ее квартира - мне. Сейчас подобные сделки осуществляются с помощью договора купли-продажи. Все сделки у нас на рынке, в основном, обменные. Кто-то разъезжается, кто-то съезжается, кто-то меняет меньшее на большее и наоборот. Это называется альтернативная сделка. Человек обращается в агентство, чтобы его квартиру продали, нашли клиента, и параллельно подыскивали альтернативный вариант. И все это нужно делать в один день.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Какие здесь существуют подводные камни?

ИННА ИВАНОВА: Почему нужно делать в один день? Потому что есть риск того, что сегодня я продам, а завтра не куплю. Что я буду делать на улице, а вдруг с деньгами что-то произойдет, будет доллар расти или падать…Поэтому мы стараемся все делать в один день.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Давайте перейдем к новостройкам. Тема очень востребованная.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: На сегодняшний день новостройки – очень привлекательная тема для инвесторов. Для людей, которые обладают определенной суммой денег для того, чтобы ее куда-то вложить. Много молодых семей хотят приобрести себе новое жилье без старой энергетики, без истории. Это покупка достаточно высокого уровня, просто по цене ниже, чем рынок. Это очень интересная тема, но у нее есть ряд подводных камней. Это может быть некомпетентность застройщика, когда человек, строящий новостройку, не обладает необходимыми документами для реализации своей идеи. Правда, сейчас, после введения регистрации ДДУ (договор долевого участия) на этапе строительства, такие проблемы ушли. Это значит, когда застройщик выходит на рынок, у него должны быть все необходимые аккредитации и документы: разрешение на строительство, заключенный договор аренды на земельный участок, на котором он строится. На этапе котлована, прежде чем человек приносит свои деньги, ДДУ регистрируются в Регистрационной палате. Это хоть какая-то защита от недобросовестных застройщиков. Мы долгое время не занимались новостройками, но теперь начали. И мы стали готовы, и город, и люди, и застройщики пришли другие. Было безвременье, был, если помните, такой Кремлевский, когда с помпой открывали котлован, а потом дружно сбегали. Сейчас город оживился, и застройка началась. Появились люди, которые строят дома у нас в городе и в нашем районе. Мы проверяем застройщиков по своим каналам, проверяем их документы, общаемся с ними, у нас есть специальный отдел, который ими занимается. Скажу вам честно, не со всеми застройщиками мы заключаем агентские договора. Когда у нас, как у специалистов, есть уверенность, что дом будет возведен, в том, что застройщик надежный, и мы знаем, что он уже что-то построил , есть результат его деятельности, только тогда мы начинаем с ним вести планомерную и конкретную работу. Сейчас у нас в разработке 3 проекта, и каждый из застройщиков является надежным. Милости просим, обращайтесь!

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Очень интересно. Теперь я хотела бы обсудить управленческую тему. С вами очень интересно общаться, и мне, как консультанту по управлению, консалтеру, интересен ваш опыт как руководителей. На рынке в течение последних 5 лет существует некая парадигма – миссии. Для каких-то компаний она имеет значение, для кого-то это просто набор слов. В вашей компании имеет ли эта парадигма смысл, существует ли она, и руководит ли она вами?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Это очень важная тема. В 1995 году, когда компания «Эврика-2» начала работу, и когда мы туда пришли, не было понимания, зачем нужна миссия, «миссия равно комиссия», компания еще была как ребенок. Для чего мы сюда пришли? Деньги зарабатывать, все просто. Потом произошло смещение приоритетов, мы научились деньги зарабатывать, научились выполнять действия, приводящие к определённому материальному благополучию. Однако когда человек начинает взрослеть, встает вопрос: а зачем я сюда пришел, для чего я здесь, почему я на рынке? Для меня как для руководителя этот вопрос встал лет 5 назад. Рынок недвижимости, в нашем городе, как и везде, очень насыщен в плане агентств. Что же особенного я могу предложить своему клиенту, и в чем заключается моя миссия? Это слово вначале было мне непонятным. Но как-то я зашла в наш медицинский центр и прочитала: «Мы работаем для того, чтобы вы были здоровые и красивые». Я спросила руководителя, является ли эта фраза их девизом, и услышала, что это их миссия. У меня в голове произошло просветление, и я поняла, в чем состоит наша миссия. Миссия в том, чтобы повысить наш статус риэлтора и изменить отношение к нам как к волкам, к обманщикам, которые рвут деньги, чтобы к нам относились как к консультантам. Как некий семейный доктор , которому доверяют и рассказывают все как есть, потому что правильно и четко оказать услугу ты можешь, только имея все вводные, и полное доверие клиента тебе. Доверия у нас нет, и заслужить его – дорогого стоит. Миссия риэлтора в моем понимании: честно и открыто донести клиенту информацию о его возможностях и путях достижения его мечты. Мечта в данном случае – это свой дом, это место, где тебе хорошо, и я, как риэлтор, знаю короткий путь к этой мечте. Знаю, как привести человека туда, где ему будет хорошо, и как дойти до мечты с наименьшими потерями. Чтобы человек меньше потерял и приобрел то место, где ему и его семье будет уютно, хорошо, комфортно, и где он будет счастлив.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Светлана, вы говорите, а у меня мурашки по телу бегут.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕННОВА: Потому что это очень важно для нас.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Давайте сформулируем секрет вашего успеха по пунктам. Просто, понятно.

ИННА ИВАНОВА: Нам не страшно экспериментировать.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Движение вперед всегда и везде.

ИННА ИВАНОВА: У нас есть интерес ко всему новому. Мы уже об этом говорили. Нам не страшны были ни военные, ни материнские сертификаты, ни ипотека, ни военная ипотека, которой сейчас немного, но есть.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: В вашей речи появилось слово «страх». Он так или иначе присутствует везде. Как руководители как вы с ним боретесь? Как вы его преодолеваете, ведь, кроме вас, есть еще коллектив, испытывающий страх?

ИННА ИВАНОВА: Работа над страхом – своеобразная «фишка». Книжки читаем.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Извините что перебиваю. Насколько я понимаю из ваших слов, вы просто берете и делаете.

ИННА ИВАНОВА: Светлана Викторовна машет: « да».

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Самое главное в преодолении страха – это встать и идти. Другой панацеи нет.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: На протяжении 20 лет истории своего бизнеса вы просто научились это делать?

ИННА ИВАНОВА: Просто встаем и идем, и неважно, что будет завтра. Мы приняли это решение, и мы идем вперед. Главное, мы уверены, что результат будет положительный.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: У вас как у партнеров по бизнесу наверняка бывают разные споры, расхождение точек зрения. Как вы в итоге приходите к принятию решения?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Каждый сначала высказывает свою точку зрения, обычно я записываю. Инна Александровна накидывает мысли, я их компоную, мы оцениваем все минусы и плюсы, оцениваем их весомость по отношению к поставленной цели, и принимаем решение, причем очень быстро.

ИННА ИВАНОВА: Лет наверное 7 назад, когда мы со Светланой еще работали риэлторами в одном офисе, у нас оформлялась одна сделка за другой, то ее продавцы, мои покупатели, то наоборот. Я помню, как зашла в офис, увидела Светлану, и сказала, что мне нравится наш тандем. Светлана ответила, что ей он тоже нравится. Мы до этого не делали сделок вместе и работали в разных офисах. Потом мы стали работать в одном офисе. Когда мы ушли на Кооперативную, наше сотрудничество продолжилось и продолжается до сих пор. Я хаотичная, мне сложно собраться, часто не помню, книги каких авторов читаю, а Светлана все помнит, все запоминает. Собирает все воедино.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Вы взаимно друг друга дополняете.

ИННА ИВАНОВА: Правда, очень комфортно. Мне, по крайней мере.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Инна является креативщиком в нашем тандеме , она с легкостью рождает идеи. У меня же «квадратная» натура, все должно быть четко и по правилам. У Инны нет правил, она видит цель и короткую дорожку к ней. Говорит, а почему нет? Только цель, и ничего лишнего. Никаких эмоций, только бизнес.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Живой диалог…

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Да, живой диалог приводит к легкому принятию решений. Мы лучше сделаем, и пожалеем об этом, чем будем жалеть о том, что не сделали.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Как в вашей компании реализована тема управления временем? Планирование, показатели…

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Мы считаем и записываем все. Мы учимся планировать собственное время. У нас есть хорошие успехи в этом направлении. Мы сокращаем время на бесполезные дебаты, все только по делу. Четко, без лишних эмоций и в соответствии с поставленной целью. Мы обучаем этому наших сотрудников, и в этом нам помогает CRM. Эта программа помогает организовать нашу работу, работу наших сотрудников. Система постоянно присылает напоминания, благодаря ей мы постоянно держим руку на пульсе. Тем самым мы сокращаем время присутствия в офисе, чтобы чай попить, косички заплести, посмеяться. Важно, чтобы время нахождения в офисе и риэлтора, и руководителя было результативным, наполненным конкретными действиями, направленными на достижение наших целей.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Мы затронули современный тренд, когда руководитель работает между своей жизни. Это скорей отражается на деятельности риэлторов. Вы, я знаю, планируете расширение? Но офис для работы ведь не всегда нужен? Правильно я понимаю? Прокомментируйте, пожалуйста.

ИННА ИВАНОВА: Совершенно верно. Вернусь снова к любимой СRM, которая настолько оптимизировала нашу жизнь, что мы в один прекрасный момент поняли, что нахождение в офисе необязательно. Доступные интернет услуги помогают нам работать между жизнью. Ты мобилен, можешь быть всегда на связи, в любой момент можешь на телефоне или планшете выйти в CRM, поработать из любой точки, будь то кафе, дом, спортивный зал. Это позволят тебе планировать свою жизнь в соответствии с твоими желаниями, а не с необходимостью. Ты не должен сидеть в офисе, возле компьютера, рядом с начальством. Для нас уже сейчас это становится важной чертой работы. Офис нужен, чтобы пригласить клиента на переговоры, заключить с ним договор, провести сделку, принять аванс. Вот это важно. Это определенная статусность, когда человек знает, куда он приходит, что это замечательная известная фирма, его встретит секретарь, угостит кофе и так далее. Риэлтор должен быть всегда в полях, на показах, на встречах с клиентами, и так далее. И всегда должен быть на связи посредством CRM. То же самое происходит и с нами – CRM позволяет все в электронном виде планировать, контролировать и удаленно принимать решения. А нам позволяет параллельно решать личные вопросы.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: То есть CRM – хорошая технология, вы ей довольны?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Очень довольны.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Насколько я поняла, это одна из последних внедренных вами технологий, которой вы сейчас пользуетесь. Совсем недавно я ждала своей очереди к стоматологу и пролистывала журнал «Вокруг света». Там была интересная история о том, как племя из Индонезии переносит на большие расстояния огонь. Они берут бревно, внутрь закладывают сухие листья, поджигают и так передвигаются. Листья тлеют, и это позволяет переносить огонь на большие расстояния. У меня к вам вопрос: что является тем огнем, теми листьями, что все время находятся в искре, что вы проносите на протяжении всех 20 лет, и что всегда работает? Что именно в вашей компании является ядром? Часто, когда компания развивается, часть технологий со временем убирается, часть внедряется, но всегда остается что-то, что на любом этапе развития дает результат. Что в вашей компании является таким? Сложный вопрос, наверное.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Нет, это не сложный вопрос, и я готова ответить на него, не раздумывая. Думаю, Инна Александровна поддержит меня в этом. В нашей компании основополагающим фактором был чуткий и честный подход к клиенту. Мы никогда не бросаем клиента в трудной ситуации. Если человек доверил нам решение своей проблемы, в 100% случаев мы сделаем все, чтобы результат был положительным. Это человеческое отношение к клиенту. Неважно, сколько я здесь работаю, маржа и комиссия вообще не имеют значение, имеет значение именно положительный результат. Иногда люди опускают руки, не знают, что делать. В таких ситуациях мы применяем командный подход к решению сложных вопросов. Мы не одни с Инной Александровной руководители, плюс в том, что у нас не две головы, а больше, и все они имеют определённый опыт, возможности, при которых решение любого вопроса становится реальным. Так что чуткое и честное отношение к клиенту я считаю самым главным.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Вы изначально подбираете людей с определённой системой ценностей или вы взращиваете это?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Мы людей взращиваем. Сейчас сложно на рынке вакансий, и мы занимаемся этим уже несколько лет, набирая и обучая коллектив. Сложно сразу определить человека, и на собеседовании, и даже после нескольких месяцев работы. Сложно понять, насколько он мотивирован на честную работу. Наш бизнес очень коварный, в нем существует много каверзных моментов, когда ты можешь «слевачить», и не все могут устоять перед соблазном. Эта внутренняя нечестность вылезает. Происходит процесс внутренней чистки, когда человек приходит, оказывается, что он не может работать, и он уходит. Мы не держим зла на этих людей, отпускаем их с легкой душой и просто идем дальше.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Вы наверняка допускали ошибки в построении бизнеса, которые, строй вы бизнес с нуля, вы бы не хотели повторить? Не могли бы вы назвать хотя бы одну ошибку, которую мы могли бы взять для себя на заметку?

ИННА ИВАНОВА: Мы очень чутко относимся к нашему клиенту. К риэлтору долго было применялось такое отношение, когда, сколько бы ты ни заработал, всегда мало. Не было планки, и риэлтора обычно воспринимали по количеству денег, которые он приносит. С недавних пор мы стали мотивировать риэлтора остаться у нас, а не уйти куда-то работать одному, либо «левачить». Нужно и к риэлтору более чутко относиться, как к человеку. Они не все открываются. Руководители должны предложить поставить работу на другие рельсы, я для себя это поняла. Невыгодно, когда ты человека взрастил, вложил в него частичку себя, а он уходит. С нашей стороны это ошибка.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Вы по-другому построили систему мотивации, правильно я услышала?

ИННА ИВАНОВА: Да.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Я бы добавила к озвученной теме такой нюанс: нужен индивидуальный подход к людям, которые с нами работают. У каждого из них своя история и возможности, кто-то может прыгнуть на 5 метров, кто-то не допрыгнет до полутора. Нам, как руководителям, важно понять, и, кажется, нам это удалось, что в нашей компании можно использовать любой потенциал. Его нужно правильно встроить в тело организации и направить. И задать вектор роста, чтобы человек себя почувствовал комфортно и увидел свои перспективы. Расти не только самим как компании и руководителям, но и тем, кто с нами работает рядом.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Мы можем это переложить на конкретный язык технологий? Я так понимаю, это мозговые штурмы, личные встречи, показатели деятельности, регулярная обратная связь, правильно?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Совершенно верно. Это ежемесячные личные встречи, мозговые штурмы, семинары. Обучающие семинары проводим не только мы сами и наши офицеры, но и наши риэлторы. Риэлтор провел какую-то сложную сделку, и хотел бы поделиться опытом. Мы даем возможность это сделать и даже поощряем.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Получается организация внутренней передачи опыта в мобильной версии?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Да. Плюс ко всему, у нас развита практика наставничества, когда новички прикрепляются к более опытному риэлтору, и риэлтор делится опытом с новичком, повышая, таким образом, и свою мотивацию: он свою копеечку от новичка получит.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Что влияет на ваше уважение к себе как руководителю? Из чего оно складывается? Когда вы можете сесть в машину и со спокойно душой ехать домой, или наоборот. Что является составляющим уважения к себе для вас? Что необходимо сделать в течение дня, чтобы прочувствовать это состояние?

ИННА ИВАНОВА: Возможно, разрулить какую-то сделку и показать мастер-класс риэлтору, у которого руки опустились. Мне это доставляет удовольствие, да и сделка не сорвется.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Мне доставляет удовольствие и приносит ощущение правильности руководства, когда я получаю обратную связь от своих риэлторов и вижу, что они научились самостоятельно принимать обоснованные решения. И что они меньше задают вопросов и прибегают к помощи. Когда я вижу, что они начинают расти, думать, находить различные выходы из сложных ситуаций. Когда не приходят к тебе в кабинет со всякой мелочью, мол, надо посмотреть договор, переговорить со сложным клиентом, а когда сами, чувствуя свои силы, идут в бой, и приносят победу. Я для себя поняла, что мне это доставляет огромное удовольствие, потому что они мои ученики. И я их научила думать.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: А как вы их научили? Если к вам постоянно приходит сотрудник, начинает вас дергать, какова ваша реакция? Как вы действуете, как вы обучаете этому?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Обучение происходит в течение всего рабочего дня, я даже не могу это в какую-то систему уложить. Это происходит интуитивно. Если я вижу, что у человека достаточно опыта, жизненных сил и возможностей для того, чтобы справиться с данной ситуацией, то есть он знает что делать, просто сейчас паззлы не сложил , потому что ему проще прийти ко мне, я ему говорю, что он все знает и может сделать сам. Дай себе тайм-аут 5 минут и просто подумай и прими решение. Это работает. Они сами решения принимают. И иногда выруливают так, что я, может быть, и сделала бы по-другому, но с меньшим КПД. У них это иногда получает легче и превосходит все мыслимые ожидания.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Интуиция очень много значит?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Да. Самое главное – давать им возможность быть лучше.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Видеть потенциал развития личности? Светлана, а откуда вы черпаете энергию?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Я бегаю по утрам в лесу. Это шикарный заряд энергии. Я дышу чистым воздухом с утра, пробегая не спеша порядка 2 километров. Пробежка очень способствует повышению жизненного тонуса. Третий год я занимаюсь йогой, мне очень нравится, это тоже колоссальный заряд энергии. Общение с интересными людьми, с нашими клиентами, каждый из которых уникален. Общение с нашими риэлторами, которые генерируют определенную позитивную энергию. Общение с близкими людьми, с природой…Я я очень люблю гулять, заниматься сельскохозяйственными работами, посадкой цветов, домашними делами. Я черпаю энергию из книг, я очень люблю читать, слушать хорошую музыку. Я все это организую вокруг себя. Поездки различные.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Инна, а вы?
ИННА ИВАНОВА:
Я еще недавно была чуть-чуть беременна, и у меня родился ребенок, второй, маленький. Я вышла из декрета год назад. Что я могу сказать? Я бегаю иногда, пытаюсь заниматься спортом, пошла заниматься йогой, для меня это было открытие, так здорово работают мышцы, никаких гантелей и спортзала не нужно. Стараюсь читать. Я никогда не думала, что у меня получится заниматься цветами. Я начала это делать, мне очень нравятся фиалки, они так красиво цветут. Я люблю готовить из хороших продуктов вкусные блюда, это доставляет мне удовольствие. Когда домочадцы уплетают, что ты сготовила, и говорят: «Мама, как вкусно», мне это приятно.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Мы с вами затронули тему «женщина-руководитель». Это глубокая и интересная тема. Как вы умудряетесь и руководить, и жить, и заниматься цветами, и всем-всем-всем и оставаться женщинами? В чем ваша «фишка», ваш секрет? Что тут важно понять, что упускается основным количеством женщина на руководящем посту?

ИННА ИВАНОВА: Вечером, когда ты уходишь с работы, нужно забывать, что ты руководитель, и на тебе лежит ответственность за сделки и клиентов и просто становиться женщиной, становиться собой. Успокоиться, не реагировать на телефонные звонки, осознавать, что на работе есть люди, которые могут что-то разрулить вместо тебя (это я о наших офицерах), это дорогого стоит. Нет ощущения, что, если я ушла с работы, сейчас там что-то такое произойдет, без меня там нельзя.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: То есть к этому вы уже пришли?

ИННА ИВАНОВА: Да, по крайней мере, я.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Секрет сохранения женщины в руководителе один, хотя можно говорить сколько угодно – доверять себе. Это дорогого стоит, когда ты начинаешь слышать себя, доверять себе, доверять своему телу, своей интуиции, желаниям, баловать себя и любить. Тогда ты становишься, во-первых, полноценным человеком, полноценной женщиной, и, соответственно, полноценным руководителем. Это как грани одного алмаза. Когда от доверия и любви к себе расцветает все вокруг. Работа идет без напряга, так, как тебе хочется, когда ты слушаешь свою интуицию, даешь ей возможность подсказывать и помогать тебе, когда ты слушаешь свое тело, которое устало и просит, чтобы о нем позаботились. Когда ты слушаешь свои желания. Тогда ты доверяешь миру, и мир открывается тебе, и дарит подарки, и ответы на вопросы. И мужчины по-другому смотрят. И дети, и ты сама смотришь на мир по-другому. Как будто ты сняла темные очки и видишь этот мир во всем многообразии красок. Многогранность вариантов выходов и входов огромная. И ты существуешь не в злом мире, конфликтующем с тобой, а говорящем: «У меня всего полно и ты будешь довольна, только доверяй».

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Можно внести ложку дегтя следующим вопросом? На определенном этапе развития руководитель так или иначе приходит к тому, что он практически становится один. Появляется такое ощущение. Есть ли у вас такое, и научились ли вы с этим работать? Что с этим делать и нужно ли?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Для меня этот вопрос не является проблемой. Д, я это ощутила давно, сначала частично в своем осознания себя в мире, а теперь все больше и больше. Но я не скажу, что это проблема, очень важно иногда оставаться наедине с собой. Важно слушать себя, все ответы в тебе есть. Тот, кто нужен тебе, всегда будет рядом. Главное, чтобы твоя ценность была сохранена. Люди чувствительны, и когда ты без фальши, они ближе к тебе подходят.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Получается, некое одиночество гармонично перетекает в ощущение единения с собой?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Совершенно верно.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Инна задумалась…

ИННА ИВАНОВА: Я, наоборот, не то чтобы стала одна, хотя меньше людей, конечно, становится вокруг, особенно тех, с которыми тебе интересно общаться. Необходимо, наоборот, побыть одной. Хочется закрыться, телевизор посмотреть, газету почитать, но так, чтобы была тишина. Чтобы никого не было вокруг.

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Проблемы нет, совсем нет.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Мы подходим к концу передачи и, как всегда, у меня есть вопрос: какую из книг по бизнесу вы могли бы порекомендовать нашим слушателям, из тех, что вы прочитали и почерпнули много полезной, ценной информации?

ИННА ИВАНОВА: Я самой первой прочитала книгу «Ариссьель», я не помню автора. Это сказка, ее можно воспринять как художественную литературу, а можно извлечь оттуда нечто другое. Мне она показалась очень глубокой. Раньше я особо не читала, я не люблю читать.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Что вы нашли для себя в этой книге?

ИННА ИВАНОВА: Главное, что у тебя есть – твое окружение, надо дорожить этим. Надо понять, что то, что тебе дано – это не просто так, и если оно тебе дано, то нужно этим пользоваться. Люби и цени это. Прочитав эту книгу, я оглянулась на себя, посмотрела как будто бы сверху, и поняла, что быт есть быт, а внутренний мир должен оставаться светлым и красивым. Не то чтобы правильным, а просто твоим. Нужно ценить и дорожить тем, что окружает тебя. Осознать, что это у тебя есть. Оно может уйти просто в одночасье.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Спасибо. Светлана?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Что касается бизнеса, последняя книга, которая меня потрясла, называется «Сорок пять татуировок российского менеджера» Максима Батырева. Она необыкновенна, рекомендую всем и ставлю 10 восклицательных знаков. Это шикарная книга, она читается на одном дыхании. Это небольшие статейки, сопровождаемые анекдотами, различными притчами и случаями из жизни. Читается легко и ложится в сознании начинающего, особенно, руководителя изумительно. Первая книга, которую должен прочитать руководитель, «Бедный папа, богатый папа» Р. Кийосаки. Рекомендовала бы книгу «Алмазная мудрость», хотя она тяжеловата для восприятия. Не всем она подойдет. Но книга очень глубокая. «Сад» Геше Майкла Роуча, шикарная книга, рекомендую.

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Чтобы вы хотели еще сказать нашим слушателям напоследок? Чего просит сердце и душа?

СВЕТЛАНА БЛАЖЕНОВА: Ничего не бойтесь и верьте в себя, идите вперед. Правильно сказал Норбеков: «В природе не бывает движения на месте». Есть либо вперед, либо назад. Нам с вами назад нельзя, только вперед. Само ощущение движения вперед приносит необыкновенный драйв и кайф. Удачи вам!

ОЛЬГА ЗАБОЛОТСКАЯ: Спасибо! На этой положительной и вдохновенной ноте мы с вами заканчиваем передачу. Напомню, что сегодня у нас были руководители 1-ой риэлторской компании «Новое время». Всего вам хорошего! Занимайтесь развитием, занимайтесь повышением оборотов, мониторьте показатели, определяйте цели, планируйте свою деятельность, и ваши обороты будут только расти! Всего вам доброго!

 
1С Орехово-Зуево Стоимость программ
1С Отчетность Орехово-Зуево
Антивирус Касперского купить в Орехово-Зуево

Курсы 1С


1С Предприятие через Интернет КРОНАС-СКТ Орехово-Зуево 1С
--------------------------------------------------------
Реальная автоматизация КРОНАС-СКТ Орехово-Зуево


Система менеджмента качества ISO КРОНАС-СКТ





Система менеджмента качества
НАШЕЙ КОМПАНИИ

соответствует требованиям МЕЖДУНАРОДНОГО
стандарта ISO 9001:2015

Календарь курсов 1С

Голосование

Директору

Тренинг по продажам - Орехово-Зуево

КРОНАС-СКТ Наш опыт

Отзывы клиентов

Рассылки

Правильный e-mail маркетинг и рассылка