Главная Главная Напишите нам Карта сайта
11.05.2011            
«СИСТЕМА КАЧЕСТВА. Роскошь или насущная необходимость?»
В гостях: Сергей Быков, кандидат технических наук
Генеральный директор консалтинговой компании "ТЕМ - Консалтинг" г. Москва
Живи профессионально - Кронас-СКТ Скачать аудио-запись (1 час)

Ольга Заболотская: Добрый день! В эфире программа «Живи профессионально», и с Вами я – ведущая программы - Ольга Заболотская. Тема нашей сегодняшней передачи – система качества – роскошь или насущная необходимость? Наверно, каждый руководитель хотя бы раз в жизни слышал такие слова, как система менеджмента, качества, ISO, бизнес – процессы, стандарты. Сегодня мы будем разбираться в этих сложных, на первый взгляд, понятиях и говорить о стандартах и о том как и в каком виде должна быть выстроена система качества и когда она на самом деле необходима компании. Помогать нам сегодня разбираться в этом вопросе будет генеральный директор компании «ТЕМ - Консалтинг», кандидат технических наук Сергей Быков. Добрый день, Сергей!

Сергей Быков: Добрый день, Ольга.

Ольга Заболотская: Расскажите, пожалуйста, о компании. Какие услуги Вы оказываете?

Сергей Быков: Наша компания работает в области управленческого консалтинга и мы специализируемся на проектах в области бизнес процессов, менеджменте качества, управлении производством и другими сопутствующими отраслями.

Ольга Заболотская: Давайте начнем с самого начала. Расшифруем понятие ISO. Что это такое? Откуда появилась данная аббревиатура?

Сергей Быков: ISO – название международной организации по стандартизации. International Standard Organization. Эта организация существует более полувека и разрабатывает самые разные стандарты. Таких стандартов уже более нескольких тысяч. Но самым популярным стандартом стал ISO-9001 и несколько других стандартов на системы менеджмента.

Ольга Заболотская: А сам ISO ограничивается Россией или в других странах тоже действует?

Сергей Быков: Нет, это международная организация в которую входят национальные органы по стандартизации, в частности наш Госстандарт – Ростехрегулирование, он тоже является членом ISO как и многие другие национальные органы по стандартизации. В рамках этой организации стимулируется деятельность по разработке международных стандартов. И на базе международных стандартов каждый национальный орган разрабатывает свои национальные стандарты.

Ольга Заболотская: ISO и система качества это синонимы или разные понятия?

Сергей Быков: Это разные понятия. ISO – это именно название организации. ISO-9001 – это номер стандарта на системы менеджмента качества.

Ольга Заболотская: Что такое система качества на предприятии?

Сергей Быков: Система качества – это часть системы управления компанией, функционирование которой направлено на управление качеством: повышение качества и поддержание его на определенном уровне.

Ольга Заболотская: Качество охватывает многие аспекты? Т.е. это может быть: управление, продажи, персонал?

Сергей Быков: Безусловно. Если рассматривать систему менеджмента качества основанную на стандарте ISO-9001, то такая система охватывает практически всю деятельность организации – продажи, производство, закупки, управление персоналом, менеджмент ресурсов. Т.е. практически все аспекты деятельности организации.

Ольга Заболотская: Получается такая глобальная система, которая позволяет всё улучшить?

Сергей Быков: Да, безусловно.

Ольга Заболотская: Почему нужно внедрять систему качества? Я думаю наша целевая аудитория в этом вопросе заинтересована, потому что это очень актуально сегодня.

Сергей Быков: Здесь безусловно каждый руководитель видит какие-то преимущества для себя. Но в целом можно выделить несколько таких плюсов, зачем организации нужна система организации качества по ISO-9001. Прежде всего ISO-9001 это система наведения порядка. Если в компании внедрена такая система, то создаются условия для того, чтобы вся деятельность была организованна и упорядочена. Второе преимущество от внедрения ISO-9001 это то, что на базе такой системы очень удобно, очень просто проводить другие улучшения. Эта система является фундаментом для всех остальных улучшений. Третьим преимуществом является то, что если система менеджмента и качества внедрена в соответствии со стандартом ISO-9001, компания может пройти сертификацию в сертификационном органе. Сертификат на соответствие стандарту ISO-9001 является статусным знаком отличия для компании.

Ольга Заболотская: Какие организации могут внедрять ISO? Есть ли зависимость от отрасли или масштаба компании?

Сергей Быков: Принципиально таких ограничений нет. ISO-9001 предназначена для внедрения в любых отраслях и организациях любого масштаба. Из собственной практики могу привести пример, когда внедрялась система в компанию из 6-ти человек. Есть случаи когда сертифицировались компании из 3-х человек, бывало даже 2 человека и до десятков тысяч человек.

"ISO-9001 предназначена для внедрения в любых отраслях и организациях 
любого масштаба
."

Ольга Заболотская: Т.е. даже в таком масштабе система качества реально приносит результаты?

Сергей Быков: Да, безусловно. Что же касается отраслевой принадлежности, ISO-9001 предназначен для любых отраслей, но кроме ISO-9001 существуют еще и отраслевые стандарты, например ISO-16949 в автомобилестроении, AS-9100 для авиастроения. Есть стандарты в области производства фармацевтических средств, так называемые GMP. Но все эти стандарты являются более сложными и расширяющими требования ISO-9001. Практически все они построены на базе ISO-9001 и просто расширяют его требования.

Ольга Заболотская: Если конкретизировать, то получается, что ISO отвечает за качество работы всей организации, а отраслевые стандарты накладываются, если нужно учитывать требования отрасли, правильно я понимаю?

Сергей Быков: Да, совершенно верно. Отраслевой стандарт уже невозможно применять в другой отрасли, потому что там задаются специфические требования. В отраслевом стандарте выделены отдельными блоками требования из ISO-9001.

Ольга Заболотская: Хорошо. Тогда такой вопрос. В интернете на одном из бизнес порталов проводился опрос «что для вас ISO?» В результате 50% опрошенных сказали, что это статус и только 40% заявили, что это потенциальные возможности для развития бизнеса. Из всего этого выросла целая дискуссия на форуме и руководители не могли для себя найти конкретный ответ на вопрос «стоит ли внедрять систему качества?» и на сколько она поможет в развитии бизнеса. Что касается нас, мы пришли к тому, что нам нужно внедрять ISO потому что у нас была проблема. Мы внедряли 1С, и каждый из сотрудников делал это по своему, исходя из своего прежнего опыта и наработок. Т.е. каждый строил свою работу так, как он считал нужным. И такой подход порождал ряд проблем, который мешал и нам и клиентам. Тогда мы сели за круглый стол и стали рисовать единый сценарий работы. Эффект от этого почувствовали и мы, и клиенты. И вопрос такой – какие проблемы решает ISO и как?

Сергей Быков: Тут нужно отметить что система менеджмента и качества это инструмент руководителя, такой же инструмент, как компьютер, станок, молоток. И то, как его каждый использует зависит от конкретного руководителя. В рамках ISO-9001 конечно это стандарт, направленный в первую очередь на повышение качества во всех его проявлениях. Это и сокращение уровня брака и удовлетворенности потребителя. Хотя в ISO-9001 не обговариваются вопросы уменьшения затрат, повышения производительности, на базе информации которая в нем содержаться можно разворачивать какие-то инструменты, которые позволят повышать эффективность.

Ольга Заболотская: Давайте теперь попробуем взять персонал и рассмотрим вопрос касающийся ответственности, т.е. выполнение поручений происходит на уровне 40%, а хочется 80%. Может ли ISO помочь в этом вопросе?

Сергей БыковСергей Быков: Да, конечно. Здесь речь идет о запланированности, т.е. о степени достижения результатов. ISO-9001 направлен на то, чтобы организация повышала свою результативность. Т.е. если мы считаем, что для нашей организации необходимый уровень исполнения поручений 80%, то система менеджмента и качества будет направлена на стимуляцию работы показателя на этом уровне. Но ISO-9001 не содержит какого-то широкого набора инструментов, благодаря которым стандарт открыли и сразу у нас всё заработало. Систему менеджмента и качества, построенная в соответствии с ISO-9001 необходимо наполнять какими-то другими инструментами: стимулирования персонала, мотивации. Т.е. это открытая система в которую можно добавлять какие-то модули.

Ольга Заболотская: Получается, что мы разрабатывает для компании какую-то определенную технологию, какой-то сценарий и мы просто ей следуем?

Сергей Быков: Да, это все верно. Кроме того, ISO-9001 имеет большую процессную составляющую. Вопросы управления бизнес процессами в ISO-9001 довольно подробно освящены. Если грамотно внедрять ISO-9001, то вопросы соблюдения технологии, внесения в нее изменений, повышения ответственности персонала достаточно подробно в ней рассмотрены.

Ольга Заболотская: Давайте теперь рассмотрим другой вопрос. Именно сферу клиентов. Например есть отдел работы с клиентами, есть определенные шаги которые выполняет менеджер по работе с клиентами. И выясняется, что обработка самого первого входящего звонка происходит не так, как нужно. Что-то недоговаривается, забываем взять контакты и т.д. Здесь система качества может нам помочь?

Сергей Быков: Да, безусловно. Так же обращаемся к вопросам управления процессами. Если организация разработает документированные процедуры или регламенты, в которых опишет то, что необходимо делать сотруднику, если организация встроит это в систему обслуживания, то благодаря системе менеджмента и качества можно мониторить исполнение процедуры. В случае если возникают какие-то проблемы, то в системе менеджмента и качества содержаться инструменты по устранению и решению этих проблем. Т.е. тут ISO-9001 может прийти на помощь.

Ольга Заболотская: Вспомнился пример. Когда мы начали внедрять ISO нам сразу понравился блок «отзывы от клиентов и разбор жалоб». Стандарты которые мы внедрили у себя в компании нам очень сильно помогли и позволили нам крепче держать связь с клиентом, понимать что он хочет, научиться предвосхищать его желания и на самом деле для нас это было очень ценное внедрение.

Давайте пойдем уже конкретнее дальше. Руководитель принял решение внедрять. Что ему нужно сделать прежде чем начать внедрять систему качества? Если мы будем говорить о консалтинге, то подготовительная работа директора заключается в том что ему необходимо определить цели: зачем ему нужен консалтинг, какой эффект он хочет получить. А что нужно делать директору перед тем как внедрять ISO?

Сергей Быков: Прежде всего определиться, зачем компании и руководителю нужна система и что он будет с ней делать. Очень часто встречаются случаи, когда нужно просто повесить сертификат на стенку и этим ограничиваются. К сожалению довольно часто такое происходит, но вместе с тем преимущества, которые система менеджмента и качества предоставляет, их в ходе такого проекта можно достичь. Здесь нужно ответить на вопрос: «Что мы хотим этим достичь?» и в зависимости от этого работать самостоятельно или с консультантом.

Ольга Заболотская: Но все равно даже перед первой встречей нужно потратить время чтобы понять что мы хотим?

Сергей Быков: Да, конечно.

Ольга Заболотская: А что касается определения целей и конкретизации их. Лучше прописывать цели по сферам – цель по персоналу, цель в продажах. Или идти от глобальных целей организации?

Сергей Быков: Здесь нет универсального рецепта. Если говорить об ISO-9001, то он требует наличия целей в области качества. Эти цели должны быть увязаны с политикой в области качества. В принципе, мы не советуем клиентам ограничиваться только целями в области качества. Потому что система менеджмента и качества это небольшая часть из системы управления всей организацией. И здесь невозможно отделять цели в области качества от целей организации. Поэтому лучше идти конечно от стратегических целей к конкретным целевым показателям которых необходимо достигнуть.

Ольга Заболотская: Если говорить о конкретике, то какие цели обычно ставят директора при внедрении системы?

Сергей Быков: Одной из целей является сертификация системы менеджмента и качества на соответствие требованиям ISO-9001. Эта цель всегда ставится в начале проектов. Кроме этой цели ставятся цели по сокращению брака. Ставятся цели по повышению удовлетворенности клиентов, т.е. по сокращению числа жалоб. Ставятся цели по увеличению количества клиентов. И в принципе любые другие цели, даже финансовые часто компании включают в цели в области качества.

Ольга Заболотская: Давайте теперь подробнее поговорим о внедрении системы качества и сертификации. Насколько я понимаю это совершенно два разных процесса. Из каких этапов состоит каждый из них и как они проходят?

Сергей Быков: Да, Ольга, совершенно верно, это два совершенно разных процесса, но один следует за другим. Мы выделяем 3 этапы внедрения системы менеджмента и качества. Это разработка системы менеджмента и качества, внедрение и подготовка к сертификации. В рамках разработки разрабатывается документация системы менеджмента и качества, которая требуется стандартом и которая необходима для организации исходя из области её деятельности. Стандартом требуется ограниченное количество документов: политика в области качества, цели в области качества, руководство по качеству и 6 обязательных документированных процедур, но кроме того компании необходимо описать технологию своей работы в той области в которой она собирается сертифицироваться. Т.е. допустим компания производит столы, стулья и окна, но сертифицирует она только производство окон.

Ольга Заболотская: Получается что можно сертифицировать и отдельную часть?

Сергей Быков: Да, конечно. Но это деятельность должна быть описана. Должно быть определено как её выполнять, требования к этой деятельности, ответственность за её выполнение - это делается в отдельных документах. Также очень часто необходимы должностные инструкции. После того как разработка документации закончена можно приступать непосредственно к внедрению системы. Внедрение заключается в одном полном цикле функционирования системы менеджмента и качества. Т.е. от момента принятия утверждения документов необходимо выполнить все мероприятия, которые в этой документации определены и необходимо провести два внутренних аудита.

Кроме внутренних аудитов проводится еще ряд процедур, которые требуются стандартом. После того как эти процедуры выполнены, после того как проведен второй внутренний аудит, уже можно переходить к следующему этапу – подготовке к сертификации, т.е. к выбору сертификационного органа, если это не было сделано раньше, отправлять заявку в сертификационный орган. Тут мы переходим к следующему этапу – сертификация.

Как сейчас строится эта процедура? Компания отправляет запрос в сертификационный орган, он в ответ направляет коммерческое предложение, которое организация принимает, и после подписания договора сертификационный орган запрашивает у организации документы для проведения первой стадии аудита. Первая стадия как правило проводится без выезда к заказчику, т.е. в офисе сертификационного органа. В ходе первой стадии эти документы рассматриваются, выявляются несоответствия по документации если они есть. Результаты первой стадии направляются компании. В этом же отчете разрабатывается план проведения второй стадии, которая будет проходить непосредственно в самой компании. До второй стадии компания должна устранить те несоответствия, которые были выявлены на первой стадии.

В назначенный день компания принимает аудиторов. Аудиторы общаются с руководством, общаются с сотрудниками, смотрят на месте как функционирует система менеджмента и качества, смотрят документы, которые рождаются в ходе функционирования. В случае если в ходе проверки находятся какие-то несоответствия, то они соответственно тоже должны быть устранены. Но несоответствия бывают 2-х типов: значительные и незначительные. Значительные – должны быть устранены в короткие сроки, без их устранения компания не получит сертификат. Незначительные – устраняются в течение года, до следующего надзорного аудита.

Ольга Заболотская: Сотрудники как-то участвуют в процессе сертификации?

Сергей Быков: Да, безусловно. Аудитор, в соответствии с планом аудита перемещается по организации, беседует с сотрудниками.

Ольга Заболотская: С каждым или только с тем, кто вовлечен в процесс?

Сергей Быков: Вообще аудиторы руководствуются планом аудита и план аудита конечно выборочный. Со всеми сотрудниками конечно невозможно пообщаться, тем более если в компании 10 тысяч человек. Даже в маленьких компаниях только 6-7 сотрудников вовлечены в аудит. Аудитор общается подробно с сотрудниками, при этом стараются чтобы общение не доставляло дискомфорта сотрудникам.

Ольга Заболотская: А что касается компаний, которые сертифицируют. Их много у нас в России?

Сергей Быков: В России их очень много. Их существенно больше чем на западе это частично обусловлено особенностями Российской государственной системы акредитации сертификационных органов. Это приводит к негативным последствиям, т.е. зачастую просто производится просто торговля сертификатами без проведения аудитов. Вместе с тем в России работают авторитетные международные сертификационные органы, существуют авторитетные Российские сертификационные органы.

Ольга Заболотская: Не могли бы вы их назвать?

Сергей Быков: Да, конечно. Если говорить о международных, то это TUV, BVQI, DNV и другие. Среди российских – Гост, Русский Регистр.

Ольга Заболотская: Вы упомянули в первой части своего рассказа такое слово, как бизнес-процесс. Давайте немножко его раскроем. Что под этим подразумевается и что с ним делать?

Сергей Быков: Это большая тема, на отдельную встречу.

Ольга Заболотская: Вкратце если можно.

Сергей Быков: В принципе бизнес-процесс – это какая-то часть деятельности организации. Когда организация выделяет бизнес-процесс, то она из своей деятельности выделяет этот кусочек, чтобы им как-то управлять, но поэтому он должен быть законченным и в результате этого бизнес-процесса должен получаться какой-то результат, значимый для компании или клиента, который отчуждается, передается другому заказчику. Современное управление вообще построено на процессном подходе, т.е. деятельность организации представляется в виде системы процессов и управление организацией строится не как набор отдельных функциональных подразделений, а как сеть этих процессов.

"Когда организация выделяет бизнес-процесс, то она из своей деятельности выделяет этот кусочек, чтобы им как-то управлять, но поэтому он должен быть законченным и в результате этого бизнес-процесса должен получаться какой-то результат, значимый для компании или клиента, который отчуждается, передается другому заказчику"

Ольга Заболотская: Как руководителю нарисовать типовой бизнес-процесс и нужно ли ему это делать?

Сергей Быков: Мне кажется здесь зависит все от размеров организации, потому что если в организации 25 000 человек и количество процессов будет переваливать за несколько десятков, то здесь конечно же погружаться в каждый процесс руководителю смысла нет. Конечно, такая работа должна строится сверху, т.е. высшее руководство должно определить какие процессы в организации существуют.

Ольга Заболотская: Т.е.  бизнес-процесс по обслуживанию клиента не является бизнес-процессом?

Сергей Быков: Я не проводил бы тут конкретных границ. Разные организации выделяют процессы по - разному.

Ольга Заболотская: Получается что граница бизнес-процесса зависит от организации и от того как сам руководитель считает нужным?

Сергей Быков: Да, т.е. как организация видит свою деятельность. Более удобно и правильно выделять процессы, которые соответствуют каким-то значимым результатам, например, по продуктам или по услугам. Если компания предоставляет услуги в области IT, то там есть услуги по внедрению информационных систем, а есть просто продажа программных продуктов, т.е. это явно разная деятельность, в результате которой получаются разные результаты. Управлять ею целесообразно по разному. Каждая деятельность имеет свою какую-то технологию. Опять же, тут нету каких-то типовых шаблонов, потому что бизнес-процесс это та рубашка которая должна быть сшита под конкретную организацию.

Ольга Заболотская: Вы упомянули в процессе внедрения о двух сторонах, т.е. компания которая хочет сертифицироваться и компания которая помогает им внедрить систему качества. Каково участие именно заказчика в этом процессе? Что он в этом взаимодействие будет осуществлять?

Сергей Быков: Без участия заказчика систему создать не получится. Если организация работает с консультантом, то взаимодействие с ним может строится по разному – может быть разработка конкретных документов, документации под ключ, но тем не менее без того чтобы вникнуть в эту документацию, без того чтобы понять что в ней написано о серьезном внедрении системы менеджмента и качества говорить не приходится.

Ольга Заболотская: Что касается бизнес-процесса. Бизнес-процесс будет или писаться заново или перерабатываться для компании которая заказывает внедрение?

Сергей Быков: Если говорить именно о проекте внедрения системы менеджмента и качества, здесь задачи коренной перестройки процессов не стоят.

Ольга Заболотская: Происходит так – те компании у которых написаны бизнес-процессы, они оптимизируются или корректируются?

Сергей Быков: Они интегрируются в систему менеджмента и качества (СМК). CМК – это надстройка над процессами компании. Т.е. бизнес-процессы существуют без СМК, но в то же время она позволяет ими правильно эффективно управлять и улучшать эти процессы.

Ольга Заболотская: А что касается компаний, у которых бизнес-процессов не было, т.е. они были не описаны. Здесь компании придется эти процессы описать, правильно?

Сергей Быков: Безусловно, но тут опять же достаточно описывать только те процессы которые войдут в область сертификации.

Ольга Заболотская: Скажите а сколько по срокам нужно времени на внедрение и ориентировочно какие суммы на это нужно в бюджете планировать?

Сергей Быков: По срокам здесь сложно называть конкретные сроки, все зависит от масштабов организации, от усилий, которые готова организация затратить на внедрение СМК. В принципе внедрение СМК происходит в сроки от 5 месяцев до 12 месяцев, в зависимости от масштабов организации. Чем она больше, тем больше времени требуется на внедрение. Тоже самое по стоимости. Взаимодействие с компаниями может строится по-разному. Если это проведение каких-то конкретных работ, то здесь бюджет может ограничиться десятками тысяч рублей. Если это плотное внедрение – под ключ, то здесь уже необходимо говорить о нескольких сотнях тысяч рублей.

Ольга Заболотская: Скажите какие особенности СМК и системы ISO-9001 в России? Есть ли они?

Сергей Быков: Принципиально таких особенностей немного. ISO-9001 - международный стандарт, есть национальный стандарт, который аутентичен международному. Национальный стандарт называется Гост ISO-9001. Об этих стандартах можно говорить как об идентичных, но возникает особенность. Так как часть сертификационных органов сертифицирует по международному стандарту, часть сертифицирует по национальному стандарту. В зависимости от того, какой сертификат требуется компании, на этот момент обращают внимание. Кроме того как мы уже сказали в России очень распространены случаи торговли сертификатами, когда просто печатают бумажки не имеющие силы.

Ольга Заболотская: Как распознать такие компании?

Сергей Быков: Необходимо интересоваться у сертификационного органа где они акредитованы. Тут необходимо отметить, что национальная система отличается от международной. Нужно спрашивать в какой системе сертификации работает и проситься его свидетельство об аккредитации. Международные органы зачастую бывают аккредитованы в различных системах. С ними несколько проще, необходимо ориентироваться на имя и известность сертификационного органа. Конечно же нужно ориентироваться на то, какой сертификат требуется клиентам компании.

Ольга Заболотская: Давайте пойдем дальше. Мы сертифицировались. Мы узнали хорошую новость, что нам дают сертификат. На какой срок дается сертификат ISO?

Сергей Быков: Сертификат ISO-9001 дается на срок 3 года, при этом раз в год в компании будет проводится надзорный или подтверждающий аудит. Через год после проведения сертификационного аудита, в организацию приедет аудитор сертификационного органа и проведет надзорный аудит, посмотрит насколько были устранены несоответствия обнаруженные на предыдущем аудите и даст рекомендации о продлении действия сертификата или об его отзыве. Таких надзорных аудитов компании предстоит 2 – через год и через 2 года. Через 3 года компания проходит ресертификационный аудит. Он несколько проще чем сертификационный, но сложнее чем надзорный.

Ольга Заболотская: Эта услуга тоже платная?

Сергей Быков: Эта услуга платная, но как правило сертификационный орган сразу заключает договор на проведение 3-х аудитов: сертификационного и 2-х надзорных. В дальнейшем такой же цикл.

Ольга Заболотская: Каких ошибок следует избегать при работе с СМК? Т.е. мы сертифицировались, как поддерживать определенным образом, что-то учитывать?

Сергей Быков: Работа по поддержанию СМК, не менее сложна чем разработка и внедрение системы. Как правило в ходе поддержания СМК организация не прибегает к услугам консультантов и здесь часто возникают определенные проблемы. Текучесть персонала, т.е. персонал, который получил навыки работы в системе уходит, не всегда передав навыки новым сотрудникам и компания потихоньку сползает от тех стандартов, которые были достигнуты. Здесь основная задача менеджмента – удержать позиции, которые были достигнуты. Нужно постоянно поддерживать функционирование СМК на уровне, на котором определено документацией СМК.

"Основная задача менеджмента – удержать позиции, которые были достигнуты. Нужно постоянно поддерживать функционирование СМК на уровне"

Ольга Заболотская: То есть здесь нужно выделить человека, который будет совмещать эти обязанности с другими?

Сергей Быков: Безусловно, это является требованием стандарта. Здесь необходимо чтобы не просто был формальный человек, а чтобы те процедуры, которые определены в документации СМК организации проводились регулярно и велась соответствующая документация.

Ольга Заболотская: Это наверное аудиты?

Сергей Быков: Это аудиты, это проведение анализа данных, анализа со стороны руководства, проведение мониторинга удовлетворенности потребителей и ряд других мероприятий. В ходе внедрения СМК каких-то нюансов можно не учесть, поэтому дальнейшая работа должна быть направлена на улучшение системы СМК, упрощение её работы. На то, чтобы сделать работу с системой проще, эффективнее.

Ольга Заболотская: Скажите, существует распространенное мнение, что ISO это большое количество документов, ведение которых съедает время, ресурсы, описанные процессы далеки от реальной жизни. На бумаге все красиво, а в жизни все по-другому. Поэтому зачастую многие компании покупают сертификат, так и не получив тот результат, который от неё можно получить. Не могли бы вы прокомментировать данную ситуацию?

Сергей Быков: Да, конечно. Как мы с вами перечислили, стандарт ISO-9001 требует не очень большое количество документов, т.е. это 7 документов основополагающих и политика целей в области качества. Документация на процессы компании, здесь уже организация сама определяет как описать эту деятельность. При описании деятельности обычно пишут только то, что должно исполняться. Не нужно стараться описать все нюансы деятельности.

Ольга Заболотская: Давайте конкретно теперь возьмем такой пример. У меня есть компания из 5-7 человек. Она занимается торговлей детскими товарами. Финансов на внедрение ISO пока нету. Есть здоровое желание повысить качество оказываемых услуг. Качество и продажи, и внутренних процессов. Можно ли внедрить ISO самостоятельно и с чего нужно начать?

Сергей Быков: Да, безусловно. СМК можно внедрять самостоятельно. Первое что нужно сделать, это понять требования ISO-9001. Проще всего пройти обучение по этому стандарту. Действительно сложно не специалисту внедрять систему, поэтому наша компания в настоящее время разрабатывает специализированный продукт для самостоятельного внедрения компанией. Это уже готовый комплект документов, который компания может самостоятельно доработать под себя, плюс входит несколько часов консалтинга, которые компания может использовать.

Ольга Заболотская: Сергей, не могли бы вы нам посоветовать простой понятный метод улучшения качества, который бы нам дал быстрый результат? Возьмем пример. Вы обучаете своих сотрудников и хотите добиться результата от их обучения. И вам необходимо использовать документ, в котором будут описаны цели этого обучения. Там указываются показатели, по которым будет мериться эффективность. Что-то похожее на это.

Сергей Быков: Конечно же на эту тему можно провести еще одну встречу, но в принципе чтобы ответить на этот вопрос нужно задаться вопросом «что же такое качество?» Качество в современном понимании – это соответствие установленным требованиям. Поэтому чтобы достичь определенного уровня качества нам нужно свойства нашего продукта или услуги поддерживать на том уровне который мы определили как необходимый. С одной стороны это просто, с другой сложно. Какого-то быстрого улучшения качества можно достичь каким образом?

На свойства наших продуктов, услуг действуют 2 типа причин: причины обусловленные внешним воздействием и причины обусловленные самой системой. Т.е. есть станок который будет производить продукцию определенного качества и есть оператор, который может поставить заготовку, установить режим. Быстрое увеличение может произойти если мы проведем нашу систему в упорядоченное стандартизированное состояние. Т.е. мы опишем все действия оператора и начнем их мониторить. Это приведет к определенному повышению качества. Именно стандарт ISO-9001 на это направлен. Но конкретные улучшения в % я не готов прогнозировать.

Это первый шаг, т.е. после того как мы это определим, опишем, дальше мы столкнемся с тем, что у нас качество дальше не улучшается. Чтобы уже достичь более высокого уровня качества, здесь необходимо очень серьезное погружение в процесс. Чтобы достичь качества мирового уровня, тут начинается большая серьезная работа по улучшению деятельности и системы. Но опять подчеркну, что начинать её можно и нужно только после того, как систему приведена в определенное состояние.

Ольга Заболотская: Вы упомянули слово стандарт. Давайте его расшифруем.

Сергей Быков: Здесь я имел в виду стандарт как правило работы, или документ определяющий последовательность действий, требований.

Ольга Заболотская: Скажите, а из вашей речи можно сделать вывод, что все же соответствовать стандарту ISO и работать можно совершенно без сертификата.

Сергей Быков: Да, конечно.

Ольга Заболотская: Сергей, а у вас в компании есть система качества?

Сергей Быков: Да, конечно. У нас нет необходимости сертифицироваться и мы это не делаем, но тем не менее необходимые правила работы сотрудников, требования к этой работе определены и мы прилагаем усилия, чтобы поддерживать их на определенном уровне.

Ольга Заболотская: Скажите, ведь систему качества хорошо бы автоматизировать? Чтобы все показатели, стандарты автоматически обрабатывались..

Сергей Быков: Да, конечно. СМК может быть в различных аспектах её функционирования автоматизирована. Но тут необходимо подчеркнуть, что система – это инструмент руководителя и голову руководителя, принятие решений за него никто не сделает. Т.е. здесь очень важна роль руководства компании.

Ольга Заболотская: Скажите, что касается дальнейшего поддержания системы. Наверняка каждый из руководителей сталкивался с ситуацией -  разрабатывается стандарт на обслуживание клиентов, например, проходит год и по результатам аудита выясняется, что какой-то пункт не выполняется. Т.е., допустим, забывают посылать первичную анкету клиента, а забывают по разным причинам. Это начинает постепенно входить в привычку и технология хоронится. Вопрос такой -  как поддерживать СМК в рабочем состоянии? Что для этого нужно делать и как часто?

Сергей Быков: Очень хороший вопрос и пример. Безусловно поддержание СМК требует усилий, но вместе с тем СМК – это не что-то такое статичное, что один раз разработали и не меняют. Её не просто можно, её необходимо улучшать и эти улучшения демонстрировать на надзорных аудитах. Поэтому конечно же какие-то действия выполнять придется обязательно, потому что они требуются стандартом. Но вместе с тем эти действия можно упрощать, процедуры можно автоматизировать и делать систему более удобной для компании. В этом тоже заключается задача менеджмента компании.

Ольга Заболотская: А как часто нужно проводить аудит?

Сергей Быков: Как правило для большинства организаций оптимальный период – полгода. Т.е. это не слишком часто, когда компания зашивается в документах, но и не так редко, чтобы не пропустить какие-то критические изменения, которые в системе происходят. На рабочем уровне руководство компании все равно должно отслеживать что происходит в компании и по всем случаям отклонения от тех правил, технологий, которые были заданы проводить предупреждающие действия.

Ольга Заболотская: Т.е. если мы вернемся к примеру, то здесь нужно просто посмотреть, а нужно ли посылать эту анкету клиенту? Может быть, её нужно просто переработать или упразднить?

Сергей Быков: Да, если компания понимает, что ей эта анкета не очень нужна, и что она может получать информацию об удовлетворенности клиентов каким-то другим способом, конечно можно от неё отказаться. Но если мы понимаем, что она нам нужна, здесь необходимо добиваться, чтобы она заработала.

Ольга Заболотская: Сергей, а какая жизнь по вашему является качественной? То есть что для вас является показателем качества жизни?

Сергей Быков: Я как человек заточенный на какие-то стандарты и термины отвечу так. Качественная жизнь – это жизнь, которая соответствует каким-то требованиям. К сожалению у нас в стране не заданы какие-то стандарты качества жизни. Мне кажется если бы такие стандарты существовали, то мы бы могли и сравнивать свою жизнь с другими городами, странами и делать нашу жизнь лучше. Пока же мы не ввели свойства по которым оценивать качество нашей жизни, управлять этим сложно.

Ольга Заболотская: А именно для Вас?

Сергей Быков: Для меня качественная жизнь – это достижение какой-то определенной гармонии с внешним миром.

Ольга Заболотская: Скажите, Сергей, а есть ли у вас такой выработанный с годами секрет успеха? Как необходимо действовать в жизни? Как мыслить? Какие принципы соблюдать?

Сергей Быков: Для меня этот термин немножко непривычен. Я считаю что я в том состоянии, в котором считаю себя успешным нахожусь только в начале пути. Может быть прошел 1\3 или 1\4. Много еще следует сделать, чтобы сказать что жизнь удалась.

Ольга Заболотская: Какие книги вы бы порекомендовали, которые вы читали недавно? Необязательно связанные с СМК. Те книги, которые дают вам источник энергии, вдохновения.

Сергей Быков: Одна из лучших книг по менеджменту это книга, посвященная концепции Эдварда Деминга, книга его ученика, в России она известна под названием «Организация как система». Эту книгу с удовольствием готов порекомендовать всем руководителям любого уровня, потому что в ней содержаться ценные, правильные вещи. Организации, которые выстраивают свою работу по принципам, которые сформулированы в этой книге, добиваются очень выдающихся результатов.

А из недавних книг, которые произвели на меня впечатление, могу назвать книгу Джима Коллинза «От хорошего к великому.» Так же могу порекомендовать всем руководителям. Книга о том, как компании из среднего уровня выросли в великие компании. Очень интересно и познавательно.

Ольга Заболотская: Последний вопрос. Ведь система СМК является для вас неким образом жизни. Как-то это отражается? Если это отображается, то в чем? Например, иногда бывает, маркетологи очень пристально относятся к рекламе. Когда едут по дороге пытаются рассмотреть каждый рекламный щит и найти ошибки или, наоборот, что-то подчеркнуть хорошее.

Сергей Быков: Действительно люди, которые работают в области менеджмента качества, это люди повернутые на качестве и это люди, которые многое пытаются померить, оценить и самое главное улучшить. У меня жена тоже работает в области менеджмента качества и наши разговоры очень часто заходят в терминологические дебри, даже касающиеся семейной жизни.

Ольга Заболотская: Итак, давайте подводить итоги. Сегодня у нас получилась очень продуктивная беседа. Сергей нам помог разобраться в довольно сложной и актуальной теме – системы качества ISO-9001. Мы пришли к тому, что всё же система качества – это не роскошь, а насущная необходимость. Даже если сейчас у вашей компании нет финансов на сертификацию, вы можете внедрить самостоятельно по кусочкам, расписать отдельные процессы и получить уже конкретные измеримые результаты. Обязательно нужно помнить, что прежде чем принимать решение о внедрение ISO, руководителю нужно четко поставить цели и вдумчиво совершать каждый шаг на пути развития организации. Я напомню, что помогал нам разбираться в теме «Система менеджмента качества» – генеральный директор компании «ТЕМ - Консалтинг», кандидат технических наук Сергей Быков. Спасибо, Сергей.

Сергей Быков: Спасибо.

Ольга Заболотская: Работайте над качеством, действуйте и живите профессионально. С вами была я, ведущая программы, Ольга Заболотская. До встречи через неделю.

Вернуться на страницу передачи

Ольга Заболотская: Добрый день! В эфире программа «Живи профессионально», и с Вами я – ведущая программы - Ольга Заболотская. Тема нашей сегодняшней передачи – система качества – роскошь или насущная необходимость? Наверно, каждый руководитель хотя бы раз в жизни слышал такие слова, как система менеджмента, качества, ISO, бизнес – процессы, стандарты. Сегодня мы будем разбираться в этих сложных, на первый взгляд, понятиях и говорить о стандартах и о том как и в каком виде должна быть выстроена система качества и когда она на самом деле необходима компании. Помогать нам сегодня разбираться в этом вопросе будет генеральный директор компании «ТЕМ - Консалтинг», кандидат технических наук Сергей Быков. Добрый день, Сергей!

Сергей Быков: Добрый день, Ольга.

Ольга Заболотская: Расскажите пожалуйста о компании. Какие услуги вы оказываете?

Сергей Быков: Наша компания работает в области управленческого консалтинга и мы специализируемся на проектах в области бизнес процессов, менеджменте качества, управлении производством и другими сопутствующими отраслями.

Ольга Заболотская: Давайте начнем с самого начала. Расшифруем понятие ISO. Что это такое? Откуда появилась данная аббревиатура?

Сергей Быков: ISO – название международной организации по стандартизации. International Standard Organization. Эта организация существует более полувека и разрабатывает самые разные стандарты. Таких стандартов уже более нескольких тысяч. Но самым популярным стандартом стал ISO-9001 и несколько других стандартов на системы менеджмента.

 

Ольга Заболотская: А сам ISO ограничивается Россией или в других странах тоже действует?

Сергей Быков: Нет, это международная организация в которую входят национальные органы по стандартизации, в частности наш Госстандарт – Ростехрегулирование, он тоже является членом ISO как и многие другие национальные органы по стандартизации. В рамках этой организации стимулируется деятельность по разработке международных стандартов. И на базе международных стандартов каждый национальный орган разрабатывает свои национальные стандарты.

 

Ольга Заболотская: ISO и система качества это синонимы или разные понятия?

Сергей Быков: Это разные понятия. ISO – это именно название организации. ISO-9001 – это номер стандарта на системы менеджмента качества.

 

Ольга Заболотская: Что такое система качества на предприятии?

Сергей Быков: Система качества – это часть системы управления компанией, функционирование которой направлено на управление качеством: повышение качества и поддержание его на определенном уровне.

 

Ольга Заболотская: Качество охватывает многие аспекты? Т.е. это может быть: управление, продажи, персонал?

Сергей Быков: Безусловно. Если рассматривать систему менеджмента качества основанную на стандарте ISO-9001, то такая система охватывает практически всю деятельность организации – продажи, производство, закупки, управление персоналом, менеджмент ресурсов. Т.е. практически все аспекты деятельности организации.

 

Ольга Заболотская: Получается такая глобальная система, которая позволяет всё улучшить?

Сергей Быков: Да, безусловно.

Ольга Заболотская: Почему нужно внедрять систему качества? Я думаю наша целевая аудитория в этом вопросе заинтересована, потому что это очень актуально сегодня.

Сергей Быков: Здесь безусловно каждый руководитель видит какие-то преимущества для себя. Но в целом можно выделить несколько таких плюсов, зачем организации нужна система организации качества по ISO-9001. Прежде всего ISO-9001 это система наведения порядка. Если в компании внедрена такая система, то создаются условия для того, чтобы вся деятельность была организованна и упорядочена. Второе преимущество от внедрения ISO-9001 это то, что на базе такой системы очень удобно, очень просто проводить другие улучшения. Эта система является фундаментом для всех остальных улучшений. Третьим преимуществом является то, что если система менеджмента и качества внедрена в соответствии со стандартом ISO-9001, компания может пройти сертификацию в сертификационном органе. Сертификат на соответствие стандарту ISO-9001 является статусным знаком отличия для компании.

 

Ольга Заболотская: Какие организации могут внедрять ISO? Есть ли зависимость от отрасли или масштаба компании?

Сергей Быков: Принципиально таких ограничений нет. ISO-9001 предназначена для внедрения в любых отраслях и организациях любого масштаба. Из собственной практики могу привести пример, когда внедрялась система в компанию из 6-ти человек. Есть случаи когда сертифицировались компании из 3-х человек, бывало даже 2 человека и до десятков тысяч человек.

 

Ольга Заболотская: Т.е. даже в таком масштабе система качества реально приносит результаты?

Сергей Быков: Да, безусловно. Что же касается отраслевой принадлежности, ISO-9001 предназначен для любых отраслей, но кроме ISO-9001 существуют еще и отраслевые стандарты, например ISO-16949 в автомобилестроении, AS-9100 для авиастроения. Есть стандарты в области производства фармацевтических средств, так называемые GMP. Но все эти стандарты являются более сложными и расширяющими требования ISO-9001. Практически все они построены на базе ISO-9001 и просто расширяют его требования.

 

Ольга Заболотская: Если конкретизировать, то получается, что ISO отвечает за качество работы всей организации, а отраслевые стандарты накладываются, если нужно учитывать требования отрасли, правильно я понимаю?

Сергей Быков: Да, совершенно верно. Отраслевой стандарт уже невозможно применять в другой отрасли, потому что там задаются специфические требования. В отраслевом стандарте выделены отдельными блоками требования из ISO-9001.

 

Ольга Заболотская: Хорошо. Тогда такой вопрос. В интернете на одном из бизнес порталов проводился опрос «что для вас ISO?» В результате 50% опрошенных сказали, что это статус и только 40% заявили, что это потенциальные возможности для развития бизнеса. Из всего этого выросла целая дискуссия на форуме и руководители не могли для себя найти конкретный ответ на вопрос «стоит ли внедрять систему качества?» и на сколько она поможет в развитии бизнеса. Что касается нас, мы пришли к тому, что нам нужно внедрять ISO потому что у нас была проблема. Мы внедряли 1С, и каждый из сотрудников делал это по своему, исходя из своего прежнего опыта и наработок. Т.е. каждый строил свою работу так, как он считал нужным. И такой подход порождал ряд проблем, который мешал и нам и клиентам. Тогда мы сели за круглый стол и стали рисовать единый сценарий работы. Эффект от этого почувствовали и мы, и клиенты. И вопрос такой – какие проблемы решает ISO и как?

Сергей Быков: Тут нужно отметить что система менеджмента и качества это инструмент руководителя, такой же инструмент, как компьютер, станок, молоток. И то, как его каждый использует зависит от конкретного руководителя. В рамках ISO-9001 конечно это стандарт, направленный в первую очередь на повышение качества во всех его проявлениях. Это и сокращение уровня брака и удовлетворенности потребителя. Хотя в ISO-9001 не обговариваются вопросы уменьшения затрат, повышения производительности, на базе информации которая в нем содержаться можно разворачивать какие-то инструменты, которые позволят повышать эффективность.

Ольга Заболотская: Давайте теперь попробуем взять персонал и рассмотрим вопрос касающийся ответственности, т.е. выполнение поручений происходит на уровне 40%, а хочется 80%. Может ли ISO помочь в этом вопросе?

Сергей Быков: Да, конечно. Здесь речь идет о запланированности, т.е. о степени достижения результатов. ISO-9001 направлен на то, чтобы организация повышала свою результативность. Т.е. если мы считаем, что для нашей организации необходимый уровень исполнения поручений 80%, то система менеджмента и качества будет направлена на стимуляцию работы показателя на этом уровне. Но ISO-9001 не содержит какого-то широкого набора инструментов, благодаря которым стандарт открыли и сразу у нас всё заработало. Систему менеджмента и качества, построенная в соответствии с ISO-9001 необходимо наполнять какими-то другими инструментами: стимулирования персонала, мотивации. Т.е. это открытая система в которую можно добавлять какие-то модули.

 

Ольга Заболотская: Получается, что мы разрабатывает для компании какую-то определенную технологию, какой-то сценарий и мы просто ей следуем?

Сергей Быков: Да, это все верно. Кроме того, ISO-9001 имеет большую процессную составляющую. Вопросы управления бизнес процессами в ISO-9001 довольно подробно освящены. Если грамотно внедрять ISO-9001, то вопросы соблюдения технологии, внесения в нее изменений, повышения ответственности персонала достаточно подробно в ней рассмотрены.

 

Ольга Заболотская: Давайте теперь рассмотрим другой вопрос. Именно сферу клиентов. Например есть отдел работы с клиентами, есть определенные шаги которые выполняет менеджер по работе с клиентами. И выясняется, что обработка самого первого входящего звонка происходит не так, как нужно. Что-то недоговаривается, забываем взять контакты и т.д. Здесь система качества может нам помочь?

Сергей Быков: Да, безусловно. Так же обращаемся к вопросам управления процессами. Если организация разработает документированные процедуры или регламенты, в которых опишет то, что необходимо делать сотруднику, если организация встроит это в систему обслуживания, то благодаря системе менеджмента и качества можно мониторить исполнение процедуры. В случае если возникают какие-то проблемы, то в системе менеджмента и качества содержаться инструменты по устранению и решению этих проблем. Т.е. тут ISO-9001 может прийти на помощь.

 

Ольга Заболотская: Вспомнился пример. Когда мы начали внедрять ISO нам сразу понравился блок «отзывы от клиентов и разбор жалоб». Стандарты которые мы внедрили у себя в компании нам очень сильно помогли и позволили нам крепче держать связь с клиентом, понимать что он хочет, научиться предвосхищать его желания и на самом деле для нас это было очень ценное внедрение.

Давайте пойдем уже конкретнее дальше. Руководитель принял решение внедрять. Что ему нужно сделать прежде чем начать внедрять систему качества? Если мы будем говорить о консалтинге, то подготовительная работа директора заключается в том что ему необходимо определить цели: зачем ему нужен консалтинг, какой эффект он хочет получить. А что нужно делать директору перед тем как внедрять ISO?

Сергей Быков: Прежде всего определиться, зачем компании и руководителю нужна система и что он будет с ней делать. Очень часто встречаются случаи, когда нужно просто повесить сертификат на стенку и этим ограничиваются. К сожалению довольно часто такое происходит, но вместе с тем преимущества, которые система менеджмента и качества предоставляет, их в ходе такого проекта можно достичь. Здесь нужно ответить на вопрос: «Что мы хотим этим достичь?» и в зависимости от этого работать самостоятельно или с консультантом.

 

Ольга Заболотская: Но все равно даже перед первой встречей нужно потратить время чтобы понять что мы хотим?

Сергей Быков: Да, конечно.

 

Ольга Заболотская: А что касается определения целей и конкретизации их. Лучше прописывать цели по сферам – цель по персоналу, цель в продажах. Или идти от глобальных целей организации?

Сергей Быков: Здесь нет универсального рецепта. Если говорить об ISO-9001, то он требует наличия целей в области качества. Эти цели должны быть увязаны с политикой в области качества. В принципе, мы не советуем клиентам ограничиваться только целями в области качества. Потому что система менеджмента и качества это небольшая часть из системы управления всей организацией. И здесь невозможно отделять цели в области качества от целей организации. Поэтому лучше идти конечно от стратегических целей к конкретным целевым показателям которых необходимо достигнуть.

 

Ольга Заболотская: Если говорить о конкретике, то какие цели обычно ставят директора при внедрении системы?

Сергей Быков: Одной из целей является сертификация системы менеджмента и качества на соответствие требованиям ISO-9001. Эта цель всегда ставится в начале проектов. Кроме этой цели ставятся цели по сокращению брака. Ставятся цели по повышению удовлетворенности клиентов, т.е. по сокращению числа жалоб. Ставятся цели по увеличению количества клиентов. И в принципе любые другие цели, даже финансовые часто компании включают в цели в области качества.

 

Ольга Заболотская: Давайте теперь подробнее поговорим о внедрении системы качества и сертификации. Насколько я понимаю это совершенно два разных процесса. Из каких этапов состоит каждый из них и как они проходят?

Сергей Быков: Да, Ольга, совершенно верно, это два совершенно разных процесса, но один следует за другим. Мы выделяем 3 этапы внедрения системы менеджмента и качества. Это разработка системы менеджмента и качества, внедрение и подготовка к сертификации. В рамках разработки разрабатывается документация системы менеджмента и качества, которая требуется стандартом и которая необходима для организации исходя из области её деятельности. Стандартом требуется ограниченное количество документов: политика в области качества, цели в области качества, руководство по качеству и 6 обязательных документированных процедур, но кроме того компании необходимо описать технологию своей работы в той области в которой она собирается сертифицироваться. Т.е. допустим компания производит столы, стулья и окна, но сертифицирует она только производство окон.

 

Ольга Заболотская: Получается что можно сертифицировать и отдельную часть?

Сергей Быков:Да, конечно. Но это деятельность должна быть описана. Должно быть определено как её выполнять, требования к этой деятельности, ответственность за её выполнение - это делается в отдельных документах. Также очень часто необходимы должностные инструкции. После того как разработка документации закончена можно приступать непосредственно к внедрению системы. Внедрение заключается в одном полном цикле функционирования системы менеджмента и качества. Т.е. от момента принятия утверждения документов необходимо выполнить все мероприятия, которые в этой документации определены и необходимо провести два внутренних аудита.

Кроме внутренних аудитов проводится еще ряд процедур, которые требуются стандартом. После того как эти процедуры выполнены, после того как проведен второй внутренний аудит, уже можно переходить к следующему этапу – подготовке к сертификации, т.е. к выбору сертификационного органа, если это не было сделано раньше, отправлять заявку в сертификационный орган. Тут мы переходим к следующему этапу – сертификация.

Как сейчас строится эта процедура? Компания отправляет запрос в сертификационный орган, он в ответ направляет коммерческое предложение, которое организация принимает, и после подписания договора сертификационный орган запрашивает у организации документы для проведения первой стадии аудита. Первая стадия как правило проводится без выезда к заказчику, т.е. в офисе сертификационного органа. В ходе первой стадии эти документы рассматриваются, выявляются несоответствия по документации если они есть. Результаты первой стадии направляются компании. В этом же отчете разрабатывается план проведения второй стадии, которая будет проходить непосредственно в самой компании. До второй стадии компания должна устранить те несоответствия, которые были выявлены на первой стадии.

В назначенный день компания принимает аудиторов. Аудиторы общаются с руководством, общаются с сотрудниками, смотрят на месте как функционирует система менеджмента и качества, смотрят документы, которые рождаются в ходе функционирования. В случае если в ходе проверки находятся какие-то несоответствия, то они соответственно тоже должны быть устранены. Но несоответствия бывают 2-х типов: значительные и незначительные. Значительные – должны быть устранены в короткие сроки, без их устранения компания не получит сертификат. Незначительные – устраняются в течение года, до следующего надзорного аудита.

Ольга Заболотская: Сотрудники как-то участвуют в процессе сертификации?

Сергей Быков: Да, безусловно. Аудитор, в соответствии с планом аудита перемещается по организации, беседует с сотрудниками.

Ольга Заболотская: С каждым или только с тем, кто вовлечен в процесс?

Сергей Быков: Вообще аудиторы руководствуются планом аудита и план аудита конечно выборочный. Со всеми сотрудниками конечно невозможно пообщаться, тем более если в компании 10 тысяч человек. Даже в маленьких компаниях только 6-7 сотрудников вовлечены в аудит. Аудитор общается подробно с сотрудниками, при этом стараются чтобы общение не доставляло дискомфорта сотрудникам.

Ольга Заболотская: А что касается компаний, которые сертифицируют. Их много у нас в России?

Сергей Быков: В России их очень много. Их существенно больше чем на западе это частично обусловлено особенностями Российской государственной системы акредитации сертификационных органов. Это приводит к негативным последствиям, т.е. зачастую просто производится просто торговля сертификатами без проведения аудитов. Вместе с тем в России работают авторитетные международные сертификационные органы, существуют авторитетные Российские сертификационные органы.

Ольга Заболотская: Не могли бы вы их назвать?

Сергей Быков: Да, конечно. Если говорить о международных, то это TUV, BVQI, DNV и другие. Среди российских – Гост, Русский Регистр.

Ольга Заболотская: Вы упомянули в первой части своего рассказа такое слово, как бизнес-процесс. Давайте немножко его раскроем. Что под этим подразумевается и что с ним делать?

Сергей Быков: Это большая тема, на отдельную встречу.

Ольга Заболотская: Вкратце если можно.

Сергей Быков: В принципе бизнес-процесс – это какая-то часть деятельности организации. Когда организация выделяет бизнес-процесс, то она из своей деятельности выделяет этот кусочек, чтобы им как-то управлять, но поэтому он должен быть законченным и в результате этого бизнес-процесса должен получаться какой-то результат, значимый для компании или клиента, который отчуждается, передается другому заказчику. Современное управление вообще построено на процессном подходе, т.е. деятельность организации представляется в виде системы процессов и управление организацией строится не как набор отдельных функциональных подразделений, а как сеть этих процессов.

Ольга Заболотская: Как руководителю нарисовать типовой бизнес-процесс и нужно ли ему это делать?

Сергей Быков: Мне кажется здесь зависит все от размеров организации, потому что если в организации 25 000 человек и количество процессов будет переваливать за несколько десятков, то здесь конечно же погружаться в каждый процесс руководителю смысла нет. Конечно, такая работа должна строится сверху, т.е. высшее руководство должно определить какие процессы в организации существуют.

Ольга Заболотская: Т.е. бизнес-процесс по обслуживанию клиента не является бизнес-процессом?

Сергей Быков: Я не проводил бы тут конкретных границ. Разные организации выделяют процессы по - разному.

Ольга Заболотская: Получается что граница бизнес-процесса зависит от организации и от того как сам руководитель считает нужным?

Сергей Быков: Да, т.е. как организация видит свою деятельность. Более удобно и правильно выделять процессы, которые соответствуют каким-то значимым результатам, например, по продуктам или по услугам. Если компания предоставляет услуги в области IT, то там есть услуги по внедрению информационных систем, а есть просто продажа программных продуктов, т.е. это явно разная деятельность, в результате которой получаются разные результаты. Управлять ею целесообразно по разному. Каждая деятельность имеет свою какую-то технологию. Опять же, тут нету каких-то типовых шаблонов, потому что бизнес-процесс это та рубашка которая должна быть сшита под конкретную организацию.

Ольга Заболотская: Вы упомянули в процессе внедрения о двух сторонах, т.е. компания которая хочет сертифицироваться и компания которая помогает им внедрить систему качества. Каково участие именно заказчика в этом процессе? Что он в этом взаимодействие будет осуществлять?

Сергей Быков: Без участия заказчика систему создать не получится. Если организация работает с консультантом, то взаимодействие с ним может строится по разному – может быть разработка конкретных документов, документации под ключ, но тем не менее без того чтобы вникнуть в эту документацию, без того чтобы понять что в ней написано о серьезном внедрении системы менеджмента и качества говорить не приходится.

Ольга Заболотская: Что касается бизнес-процесса. Бизнес-процесс будет или писаться заново или перерабатываться для компании которая заказывает внедрение?

Сергей Быков: Если говорить именно о проекте внедрения системы менеджмента и качества, здесь задачи коренной перестройки процессов не стоят.

Ольга Заболотская: Происходит так – те компании у которых написаны бизнес-процессы, они оптимизируются или корректируются?

Сергей Быков: Они интегрируются в систему менеджмента и качества (СМК). CМК – это надстройка над процессами компании. Т.е. бизнес-процессы существуют без СМК, но в то же время она позволяет ими правильно эффективно управлять и улучшать эти процессы.

Ольга Заболотская: А что касается компаний, у которых бизнес-процессов не было, т.е. они были не описаны. Здесь компании придется эти процессы описать, правильно?

Сергей Быков: Безусловно, но тут опять же достаточно описывать только те процессы которые войдут в область сертификации.

Ольга Заболотская: Скажите а сколько по срокам нужно времени на внедрение и ориентировочно какие суммы на это нужно в бюджете планировать?

Сергей Быков: По срокам здесь сложно называть конкретные сроки, все зависит от масштабов организации, от усилий, которые готова организация затратить на внедрение СМК. В принципе внедрение СМК происходит в сроки от 5 месяцев до 12 месяцев, в зависимости от масштабов организации. Чем она больше, тем больше времени требуется на внедрение. Тоже самое по стоимости. Взаимодействие с компаниями может строится по-разному. Если это проведение каких-то конкретных работ, то здесь бюджет может ограничиться десятками тысяч рублей. Если это плотное внедрение – под ключ, то здесь уже необходимо говорить о нескольких сотнях тысяч рублей.

Ольга Заболотская: Скажите какие особенности СМК и системы ISO-9001 в России? Есть ли они?

Сергей Быков: Принципиально таких особенностей немного. ISO-9001 - международный стандарт, есть национальный стандарт, который аутентичен международному. Национальный стандарт называется Гост ISO-9001. Об этих стандартах можно говорить как об идентичных, но возникает особенность. Так как часть сертификационных органов сертифицирует по международному стандарту, часть сертифицирует по национальному стандарту. В зависимости от того, какой сертификат требуется компании, на этот момент обращают внимание. Кроме того как мы уже сказали в России очень распространены случаи торговли сертификатами, когда просто печатают бумажки не имеющие силы.

Ольга Заболотская: Как распознать такие компании?

Сергей Быков: Необходимо интересоваться у сертификационного органа где они акредитованы. Тут необходимо отметить, что национальная система отличается от международной. Нужно спрашивать в какой системе сертификации работает и проситься его свидетельство об аккредитации. Международные органы зачастую бывают аккредитованы в различных системах. С ними несколько проще, необходимо ориентироваться на имя и известность сертификационного органа. Конечно же нужно ориентироваться на то, какой сертификат требуется клиентам компании.

Ольга Заболотская: Давайте пойдем дальше. Мы сертифицировались. Мы узнали хорошую новость, что нам дают сертификат. На какой срок дается сертификат ISO?

Сергей Быков: Сертификат ISO-9001 дается на срок 3 года, при этом раз в год в компании будет проводится надзорный или подтверждающий аудит. Через год после проведения сертификационного аудита, в организацию приедет аудитор сертификационного органа и проведет надзорный аудит, посмотрит насколько были устранены несоответствия обнаруженные на предыдущем аудите и даст рекомендации о продлении действия сертификата или об его отзыве. Таких надзорных аудитов компании предстоит 2 – через год и через 2 года. Через 3 года компания проходит ресертификационный аудит. Он несколько проще чем сертификационный, но сложнее чем надзорный.

Ольга Заболотская: Эта услуга тоже платная?

Сергей Быков: Эта услуга платная, но как правило сертификационный орган сразу заключает договор на проведение 3-х аудитов: сертификационного и 2-х надзорных. В дальнейшем такой же цикл.

Ольга Заболотская: Каких ошибок следует избегать при работе с СМК? Т.е. мы сертифицировались, как поддерживать определенным образом, что-то учитывать?

Сергей Быков: Работа по поддержанию СМК, не менее сложна чем разработка и внедрение системы. Как правило в ходе поддержания СМК организация не прибегает к услугам консультантов и здесь часто возникают определенные проблемы. Текучесть персонала, т.е. персонал, который получил навыки работы в системе уходит, не всегда передав навыки новым сотрудникам и компания потихоньку сползает от тех стандартов, которые были достигнуты. Здесь основная задача менеджмента – удержать позиции, которые были достигнуты. Нужно постоянно поддерживать функционирование СМК на уровне, на котором определено документацией СМК.

Ольга Заболотская: То есть здесь нужно выделить человека, который будет совмещать эти обязанности с другими?

Сергей Быков: Безусловно, это является требованием стандарта. Здесь необходимо чтобы не просто был формальный человек, а чтобы те процедуры, которые определены в документации СМК организации проводились регулярно и велась соответствующая документация.

Ольга Заболотская: Это наверное аудиты?

Сергей Быков: Это аудиты, это проведение анализа данных, анализа со стороны руководства, проведение мониторинга удовлетворенности потребителей и ряд других мероприятий. В ходе внедрения СМК каких-то нюансов можно не учесть, поэтому дальнейшая работа должна быть направлена на улучшение системы СМК, упрощение её работы. На то, чтобы сделать работу с системой проще, эффективнее.

 

Ольга Заболотская: Скажите, существует распространенное мнение, что ISO это большое количество документов, ведение которых съедает время, ресурсы, описанные процессы далеки от реальной жизни. На бумаге все красиво, а в жизни все по-другому. Поэтому зачастую многие компании покупают сертификат, так и не получив тот результат, который от неё можно получить. Не могли бы вы прокомментировать данную ситуацию?

 

Сергей Быков: Да, конечно. Как мы с вами перечислили, стандарт ISO-9001 требует не очень большое количество документов, т.е. это 7 документов основополагающих и политика целей в области качества. Документация на процессы компании, здесь уже организация сама определяет как описать эту деятельность. При описании деятельности обычно пишут только то, что должно исполняться. Не нужно стараться описать все нюансы деятельности.

 

Ольга Заболотская: Давайте конкретно теперь возьмем такой пример. У меня есть компания из 5-7 человек. Она занимается торговлей детскими товарами. Финансов на внедрение ISO пока нету. Есть здоровое желание повысить качество оказываемых услуг. Качество и продажи, и внутренних процессов. Можно ли внедрить ISO самостоятельно и с чего нужно начать?

Сергей Быков: Да, безусловно. СМК можно внедрять самостоятельно. Первое что нужно сделать, это понять требования ISO-9001. Проще всего пройти обучение по этому стандарту. Действительно сложно не специалисту внедрять систему, поэтому наша компания в настоящее время разрабатывает специализированный продукт для самостоятельного внедрения компанией. Это уже готовый комплект документов, который компания может самостоятельно доработать под себя, плюс входит несколько часов консалтинга, которые компания может использовать.

 

Ольга Заболотская: Сергей, не могли бы вы нам посоветовать простой понятный метод улучшения качества, который бы нам дал быстрый результат? Возьмем пример. Вы обучаете своих сотрудников и хотите добиться результата от их обучения. И вам необходимо использовать документ, в котором будут описаны цели этого обучения. Там указываются показатели, по которым будет мериться эффективность. Что-то похожее на это.

Сергей Быков: Конечно же на эту тему можно провести еще одну встречу, но в принципе чтобы ответить на этот вопрос нужно задаться вопросом «что же такое качество?» Качество в современном понимании – это соответствие установленным требованиям. Поэтому чтобы достичь определенного уровня качества нам нужно свойства нашего продукта или услуги поддерживать на том уровне который мы определили как необходимый. С одной стороны это просто, с другой сложно. Какого-то быстрого улучшения качества можно достичь каким образом?

На свойства наших продуктов, услуг действуют 2 типа причин: причины обусловленные внешним воздействием и причины обусловленные самой системой. Т.е. есть станок который будет производить продукцию определенного качества и есть оператор, который может поставить заготовку, установить режим. Быстрое увеличение может произойти если мы проведем нашу систему в упорядоченное стандартизированное состояние. Т.е. мы опишем все действия оператора и начнем их мониторить. Это приведет к определенному повышению качества. Именно стандарт ISO-9001 на это направлен. Но конкретные улучшения в % я не готов прогнозировать.

Это первый шаг, т.е. после того как мы это определим, опишем, дальше мы столкнемся с тем, что у нас качество дальше не улучшается. Чтобы уже достичь более высокого уровня качества, здесь необходимо очень серьезное погружение в процесс. Чтобы достичь качества мирового уровня, тут начинается большая серьезная работа по улучшению деятельности и системы. Но опять подчеркну, что начинать её можно и нужно только после того, как систему приведена в определенное состояние.

 

Ольга Заболотская: Вы упомянули слово стандарт. Давайте его расшифруем.

Сергей Быков: Здесь я имел в виду стандарт как правило работы, или документ определяющий последовательность действий, требований.

 

Ольга Заболотская: Скажите, а из вашей речи можно сделать вывод, что все же соответствовать стандарту ISO и работать можно совершенно без сертификата.

Сергей Быков: Да, конечно.

 

Ольга Заболотская: Сергей, а у вас в компании есть система качества?

Сергей Быков: Да, конечно. У нас нет необходимости сертифицироваться и мы это не делаем, но тем не менее необходимые правила работы сотрудников, требования к этой работе определены и мы прилагаем усилия, чтобы поддерживать их на определенном уровне.

 

Ольга Заболотская: Скажите, ведь систему качества хорошо бы автоматизировать? Чтобы все показатели, стандарты автоматически обрабатывались..

Сергей Быков: Да, конечно. СМК может быть в различных аспектах её функционирования автоматизирована. Но тут необходимо подчеркнуть, что система – это инструмент руководителя и голову руководителя, принятие решений за него никто не сделает. Т.е. здесь очень важна роль руководства компании.

Ольга Заболотская: Скажите, что касается дальнейшего поддержания системы. Наверняка каждый из руководителей сталкивался с ситуацией - разрабатывается стандарт на обслуживание клиентов, например, проходит год и по результатам аудита выясняется, что какой-то пункт не выполняется. Т.е., допустим, забывают посылать первичную анкету клиента, а забывают по разным причинам. Это начинает постепенно входить в привычку и технология хоронится. Вопрос такой - как поддерживать СМК в рабочем состоянии? Что для этого нужно делать и как часто?

Сергей Быков: Очень хороший вопрос и пример. Безусловно поддержание СМК требует усилий, но вместе с тем СМК – это не что-то такое статичное, что один раз разработали и не меняют. Её не просто можно, её необходимо улучшать и эти улучшения демонстрировать на надзорных аудитах. Поэтому конечно же какие-то действия выполнять придется обязательно, потому что они требуются стандартом. Но вместе с тем эти действия можно упрощать, процедуры можно автоматизировать и делать систему более удобной для компании. В этом тоже заключается задача менеджмента компании.

 

Ольга Заболотская: А как часто нужно проводить аудит?

Сергей Быков: Как правило для большинства организаций оптимальный период – полгода. Т.е. это не слишком часто, когда компания зашивается в документах, но и не так редко, чтобы не пропустить какие-то критические изменения, которые в системе происходят. На рабочем уровне руководство компании все равно должно отслеживать что происходит в компании и по всем случаям отклонения от тех правил, технологий, которые были заданы проводить предупреждающие действия.

 

Ольга Заболотская: Т.е. если мы вернемся к примеру, то здесь нужно просто посмотреть, а нужно ли посылать эту анкету клиенту? Может быть, её нужно просто переработать или упразднить?

Сергей Быков: Да, если компания понимает, что ей эта анкета не очень нужна, и что она может получать информацию об удовлетворенности клиентов каким-то другим способом, конечно можно от неё отказаться. Но если мы понимаем, что она нам нужна, здесь необходимо добиваться, чтобы она заработала.

 

Ольга Заболотская: Сергей, а какая жизнь по вашему является качественной? То есть что для вас является показателем качества жизни?

Сергей Быков: Я как человек заточенный на какие-то стандарты и термины отвечу так. Качественная жизнь – это жизнь, которая соответствует каким-то требованиям. К сожалению у нас в стране не заданы какие-то стандарты качества жизни. Мне кажется если бы такие стандарты существовали, то мы бы могли и сравнивать свою жизнь с другими городами, странами и делать нашу жизнь лучше. Пока же мы не ввели свойства по которым оценивать качество нашей жизни, управлять этим сложно.

 

Ольга Заболотская: А именно для Вас?

Сергей Быков: Для меня качественная жизнь – это достижение какой-то определенной гармонии с внешним миром.

 

Ольга Заболотская: Скажите, Сергей, а есть ли у вас такой выработанный с годами секрет успеха? Как необходимо действовать в жизни? Как мыслить? Какие принципы соблюдать?

Сергей Быков: Для меня этот термин немножко непривычен. Я считаю что я в том состоянии, в котором считаю себя успешным нахожусь только в начале пути. Может быть прошел 1\3 или 1\4. Много еще следует сделать, чтобы сказать что жизнь удалась.

 

Ольга Заболотская: Какие книги вы бы порекомендовали, которые вы читали недавно? Необязательно связанные с СМК. Те книги, которые дают вам источник энергии, вдохновения.

Сергей Быков: Одна из лучших книг по менеджменту это книга, посвященная концепции Эдварда Деминга, книга его ученика, в России она известна под названием «Организация как система». Эту книгу с удовольствием готов порекомендовать всем руководителям любого уровня, потому что в ней содержаться ценные, правильные вещи. Организации, которые выстраивают свою работу по принципам, которые сформулированы в этой книге, добиваются очень выдающихся результатов.

А из недавних книг, которые произвели на меня впечатление, могу назвать книгу Джима Коллинза «От хорошего к великому.» Так же могу порекомендовать всем руководителям. Книга о том, как компании из среднего уровня выросли в великие компании. Очень интересно и познавательно.

 

Ольга Заболотская: Последний вопрос. Ведь система СМК является для вас неким образом жизни. Как-то это отражается? Если это отображается, то в чем? Например, иногда бывает, маркетологи очень пристально относятся к рекламе. Когда едут по дороге пытаются рассмотреть каждый рекламный щит и найти ошибки или, наоборот, что-то подчеркнуть хорошее.

Сергей Быков: Действительно люди, которые работают в области менеджмента качества, это люди повернутые на качестве и это люди, которые многое пытаются померить, оценить и самое главное улучшить. У меня жена тоже работает в области менеджмента качества и наши разговоры очень часто заходят в терминологические дебри, даже касающиеся семейной жизни.

 

Ольга Заболотская: Итак, давайте подводить итоги. Сегодня у нас получилась очень продуктивная беседа. Сергей нам помог разобраться в довольно сложной и актуальной теме – системы качества ISO-9001. Мы пришли к тому, что всё же система качества – это не роскошь, а насущная необходимость. Даже если сейчас у вашей компании нет финансов на сертификацию, вы можете внедрить самостоятельно по кусочкам, расписать отдельные процессы и получить уже конкретные измеримые результаты. Обязательно нужно помнить, что прежде чем принимать решение о внедрение ISO, руководителю нужно четко поставить цели и вдумчиво совершать каждый шаг на пути развития организации. Я напомню, что помогал нам разбираться в теме «Система менеджмента качества» – генеральный директор компании «ТЕМ - Консалтинг», кандидат технических наук Сергей Быков. Спасибо, Сергей.

Сергей Быков: Спасибо.

Ольга Заболотская: Работайте над качеством, действуйте и живите профессионально. С вами была я, ведущая программы, Ольга Заболотская. До встречи через неделю.

Компания Кронас-СКТ – автоматизация для серьезных людей. Живи профессионально. Экспертный опыт успешных людей. Авторская передача Ольги Заболотской.

 

 
1С Орехово-Зуево Стоимость программ
1С Отчетность Орехово-Зуево
Антивирус Касперского купить в Орехово-Зуево

Курсы 1С


1С Предприятие через Интернет КРОНАС-СКТ Орехово-Зуево 1С
--------------------------------------------------------
Реальная автоматизация КРОНАС-СКТ Орехово-Зуево


Система менеджмента качества ISO КРОНАС-СКТ





Система менеджмента качества
НАШЕЙ КОМПАНИИ

соответствует требованиям МЕЖДУНАРОДНОГО
стандарта ISO 9001:2015

Календарь курсов 1С

Голосование

Директору

Тренинг по продажам - Орехово-Зуево

КРОНАС-СКТ Наш опыт

Отзывы клиентов

Рассылки

Правильный e-mail маркетинг и рассылка